文档介绍：工程服务质量评价研究
1 工程服务质量评价模型的实施
本文工程服务质量评价模型的实施首先通过调查问卷的方法得到业主对承包商工程服务质量各个指标的
期望和感知，然后通过数据处理分析得出期望和感知之间的差距，最终计算出工程总体服务质量满足业主要求；反之说明业
主对承包商工程服务质量的总体感知低于总体期望，工程总体服务质量没有满足业主要求。
2 应用实例本文利用上述工程服务质量评价模型对南京市江宁区某项目进行评价。该项目是南京某大型房地产公司
投资兴建的大型中高档精装修商品住宅。
问卷调查
调查对象基本情况本次问卷调查的调查对象主要是业主方工作人员（包括业主雇佣的监理以及咨
询单位的工作人员）。本次共发放问卷 120 份，回收有效问卷 93 份，回收率为 %。回收的 93 份有
效问卷的调查对象中，38 位具有高级职称，占比 %；32 位具有 15 年以上工作经验，占比
%；52 人具有本科学历，占比 %，其余皆为大专及以上学历。可见，调查对象平均素质较
高，一定程度上保证了问卷质量。
信度和效度检验（1）信度检验。SPSS 软件统计分析结果显示，本次问卷整体以及各特性的
Cronbachα 系数均高于（见表 2），说明本次问卷具有较高信度水平。（2）效度检验。在利用
SPSS 软件的探索性因子分析法进行效度分析前，先对数据进行了 KMO 检验和 Bartlett 球形检验。结果
显示 5 个量表的 KMO 检验值均大于且 Bartlett 球形检验中 5 个特性对应的显著性概率均接近于
0，所以适合做因子分析。探索性因子分析结果见表 3。从表 3 中提取出 5 个特征值大于 1 的因子，这
5 个因子的累计方差贡献率为 %，高于 50%的标准，说明因子的提取效果较好，能够反映出工程
服务质量评价指标体系的内容。由于该体系的构建借鉴了以往学者的理论研究成果，其包含层面较为确
定，并经过了“专家效度”检验，所以因子 1~因子 5 应该与有形性、可靠性、响应性、可信性以及移
情性相互对应。探索性因子分析的结果表明，因子 1~因子 5 所包含的指标项目与问卷一致。
服务质量特性权重确定通过整理服务质量特性权重问卷所获数据得出工程服务质量各特性权重
为：有形性、可靠性、响应性、可信性、移情性。
工程服务质量差距测定及总体服务质量计算本次工程服务质量差距测定的结果见表