文档介绍：二手车交易流程实训任务三
课题二 预约管理
⑤客户觉得服务工作敷衍了事。
预约系统可帮助您解决这些问题，它可使繁忙的接待处变得有条不紊，采用预约的办法可使您把一些客户安排在不太忙的时间，从而避开客户高峰时间。
二、预约管理的关键时业需求时间。
(2)了解客户取车要求，必要时的调整作业计划。
(1)仔细检查接车修理单是否填写完整
(2)向客户说明作业内容、估算费用、交车期/时间。针对报价和交车时间，征求客户意见。
(3)请客户在估价单上签字
(4)将接车修理单的估价联和取车联交给顾客。
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课题五 接车制单
(5)把你的名片给客户，让他来取车时先来见您。感谢客户为你的部门带来生意
(1)说明取车时支付费用的方法(支票、现金或其他)
(2)明确客户是等候或离店。
(3)向等候的客户说明休息室的位置或引导客户到休息室内;向要离店的客户介绍店周围的道路及交通情况。
(4)对于新客户制作客户档案，应在交车前制作完成，以免有遗漏不全
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课题五 接车制单
二、问诊/诊断/估价工作的关键时刻及行为指导
(1)当着用户的面使用保护罩
(2)签关于车辆外观、车辆物品协议或此内容包括在任务单上
询问故障现象，故障再现确认，推测故障原因。如果必要，与客户共同试车
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课题五 接车制单
总结客户需求，与客户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及客户意见(修或不修)写在任务单上，并要客户在任务单上签字
(1)确认作业内容的原则。原则就是:越精确越好。修理指令是估算结费、所需时间、进度安排及向修理工分配工作的基础。不正确的、不完整的、或草率的书面指令可能会在工作所有过程中引发问题。反之，清晰的、完整的修理指令可使各方人员轻松、准确地进行沟通。
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课题五 接车制单
(2)估价的意义。为每位客户提供一个估算范围。在客户尚未认可的情况下就去花客户的钱可不是一件好事，而且可能还会违法。不给出估算可能会在结账时引起***烦。当您的前台接待员有一本价格速查手册在手时，就比较容易进行估算。这些手册上标有常用维修、保养的工时费与零件价格，“菜单式”的价格表往往是非常适用的
(1)根据备件库存情况、工作次序、维修工作负荷、车辆作业时间，估算车辆的交付时间。如果备件缺货，则应立即通知备件部进行紧急采购，并了解到货时间。
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课题五 接车制单
(2)在尽量满足客户要求的前提下商定交车时间。
向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。
客户需要等待时，送客户到休息室休息;如果客户不等时，则礼貌热情地送走客户。工作要求:遵守预约的接车时间(用户无需等待);预约好的服务顾问要在场;接车时间要点是:足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明。
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课题六 咨询服务
一、咨询服务工作流程
(图3-6)
(图3-7)
二、热线电话的关键时刻及行为指导
(1)维修站必须配备并公布24小时服务热线电话。
(2)服务热线电话的接听人员原则上是客户服务代表;节假日服务热线电话必须有值班客户服务代表接听，或者通过电话转接给客户服务代表接听，必要时，服务经理、车间主管也可以接听。
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课题六 咨询服务
(3)维修站应通过以下方式公布服务热线电话号码:营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。
(4)公司将在配备给客户的《服务联系表》、销售及服务宣传广告中公布各维修站24小时热线电话号码
三、电话咨询的关键时刻及行为指导
(1)每天开始营业前做好接听准备
(2)电话铃响3声内必须接听。使用标准礼貌用语:“您好!我是xxx维修站服务客户服务代表xxx,请问有什么可以帮助您呢!”
(3)对于客户提出的问题，应仔细倾听，不要打断客户。将客户提出的问题记录在《电话记录本》上
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课题六 咨询服务
(4)将客户提出的问题进行分类:咨询服务、紧急求援、投诉，并作出相应的应对
四、维修服务咨询的关键时刻及行为指导
(1)费用咨询电话:说明零件的价格及工时费用
(2)服务项目咨询电话:给客户介绍维修站服务项目，并说明项目所需费用及大致交车时间。
(3)使用咨询电话:对于客户在使用车辆过程中出现的疑问，对客户进行指导，预约客户回厂进行现场指导，或者安排上门进行现场指导。
(4)其他咨询电话应尽