文档介绍：工作心得领会感悟
【酒店工作心得领会感悟】
我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备优秀的服务能力。比如碰到突发事件，客人心肌堵塞
突然昏迷，如果等医务人员到来，客人生命唯恐会有危险。服务人员
工作心得领会感悟
【酒店工作心得领会感悟】
我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备优秀的服务能力。比如碰到突发事件，客人心肌堵塞
突然昏迷，如果等医务人员到来，客人生命唯恐会有危险。服务人员这时如果没有一点抢救知识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中波及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒
店服务员起码要具备以下几方面的服务能力.
一、语言能力
语言是服务员与客人成立优秀关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神修养、气质底蕴、态度性格。客人能够感觉到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流利、平和可亲，在语
速上保持匀速，任何时候都要平心静气，礼貌有加。那些表示尊重、谦逊的语言词汇经常能够和缓语气，如“您、请、对不起、假
如、能够”等等。此外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等详细情况进行适合得体的表达。
人们在讨论时，经常忽略了语言的此外一个重要组成部分—
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——身体语言。根据有关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当适合地使用身体语言，如运用适合的手势、动作，与口头表达语言携手，共同结构出让客人易于接受和满意的表达气氛。
二、社交能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每日都会与同事、上级、部下特别是大量的客人进行宽泛的接触，
并且会鉴于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地办理好这些关系，将会使客人感觉被尊重、被看重、被优待。客人这一感
受的获得将会为经营的持续兴旺和公司品牌的宣传、流传起到不可估量的作用。优秀的社交能力则是服务员实现这些目标的重要基矗
三、察看能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得特别明确的服务需求，只需有熟练的服务技术，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、
不需客人提醒的服务。比如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务
员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着好多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
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能够善于把客人的这种潜在需求一眼看破，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员拥有敏锐的察看能力，并把这种潜在的需求变为实时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是
主动性的，而潜在服务的提供更强调