文档介绍：2013年贵州贵阳市直遴选公务员考试真题及答案
某县政府为广泛收集社情民意，在政府网上开通了留言板。6月9日，网民A在平台上传了其“2010年6月8日上午在某县工商行政管理局办理登记审批手续时遇到工作人员C态度蛮横，与当班工作人员在现遇到的挫折与情绪上的高涨和消沉，有助于揭示无法通过数字了解的客户行为，帮助确定服务事件、触点和情感的集合所联系到的服务旅程的具体部分。基于这些研究成果，设计团队能够从中识别出哪些是有效的，哪些是无效的，然后，将这些洞见转换成清晰的服务主张、体验原型和关键触点。通过服务设计，将政府从内向型、以管理为中心，变为外向型、以公众为中心。随着时间的推移，这种转变将会实现提供尽量不令使用者为难和受挫折的服务，并且尽量更多地让使用者满意和让服务实现附加值。
（三）从失误点入手优化服务是可行的路径
简单、平顺、流畅、不费力、有益，是做好基础工作带给客户的体验；令人愉快的、令人惊讶的、有趣的、有意义的或不可思议的，这是一些特殊事情带给客户的体验。如果第一个方面没做好，那么做第二个方面毫无意义，因为客户更容易记住差的，而不是好的。做好基础性的服务是当今中国政府面临的主要问题。让所有的政府部门购买服务设计，重新设计整个服务系统是不现实的，但要求每个部门对现有服务进行改进，从失误点入手适时优化服务体验是可行的。洞察的关注点
集中在发现服务中的故障和缺陷，意味着可以缩小研究范围，不需要彻底改变服务系统，不会扰乱整体运营，但每个细微的改进都会产生积极的影响。投诉、冲突和顾客抱怨可以使组织被动地发现失误点。而变身为客户的参与式调研、访谈和观察，是主动寻找失误点。通过修正一个个失误点，持续性地发展新服务，不断提升客户服务体验。
（四）好服务是系统整体的有效性
服务是由员工、客户、技术、产品、服务流程、组织结构以及管理共同构成的。广州市法制办可以从四个方面提升服务整体有效性。
1．触点标准化。服务的体验恰好发生在个体与组织诸多触点相互作用的时候。一系列“服务触点”被标准化，对控制服务质量波动和提升客户满意度至关重要。
2．贯穿始终的连续服务。一是各个触点的体验要一致。这是因为“不同触点之间最细微的期望——体验不匹配都可能导致所有致力于提升体验的努力前功尽弃。”只要顾客对服务有一处不满，这种不满便会波及整个服务，对服务的整体印象就会变差。二是链接各触点的历程很重要。如果让客户一等就是好几个小时，客户在窗口办理业务的体验肯定不会美好。
3．各个部门都要以客户为先。当有着不同优先事项的部门向不同的方向使劲时，客户的需求和预期便无法得到满足。
4．后台与前台一致是成功的关键。组织的复杂性以及组织内外各相关方需要协同一致，使组织聚焦于内部管理，造成不符合客户需要的系统、流程和实践。而服务设计方法把客户作为外部参考，不仅有助于协同组织内部人员，而且有助于围绕服务系统应对组织内部的挑战，实现以整体性的方式提供服务，从根本上改善服务的品质。
问题：如果你是该县政府办副主任，你认为应该如何利用网络媒介引导和监控这起网络舆情，写出处置方案。
【参考答案】
“咆哮哥”事件处置方案
提高领导干部与媒体打交道的能力，是适应互联网和信息化条件下政府工作的时代新