文档介绍：酒店前厅部案例分析
案例分析
客房销售技巧
案例一：《巧妙推销豪华套房》
（一）案例简介
一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店的困难，又将难以取得好的效果。
，又请他回忆最后一次看到电话记录本是什么时间。江先生说在临睡前他打电话，还翻过电话记录本，但记不清用过后放哪儿了。
张副理又问：“从晚上11：30到今晨您发现电话本不见了这段时间，有人来过没有？”江先生答没有。张副理又问：“您回到房间后又外出过吗？“江先生说打完电话就洗澡，然后就睡觉，今晨起来打电话就找不到了。
张副理十分冷静，思索片刻后得出结论：电话记录本仍在房里，一般人不会感兴趣。于是张副理提议与江先生一起去房间帮他查找，江先生同意了。
张副理与江先生找了房间许多地方，都未见电话记录本，张副理沉思了一会，猛然走到放电话的桌子，打开桌上放的《服务指南》夹，一本蓝色电话记录本正躺在里面！江先生大喜，称赞到：”张先生，您真行！有侦探福尔摩期的风范！”
电话本对一采访记者来说是何等重要！
。张副理在处理江先生的失物报案中，严格遵守了失物报案的程序和要求：
1. 了解事件经过，
①
②回店时间
③失物特征
④最后见到失物时间
⑤有无客人来过房间
得出结论————→电话本仍在房间
2. 去江先生房间查找 ①征得江先生同意
②与江先生一道
以上两点都是查找失物的重点之处，江先生在遗失电话记录本后，由于焦急的心理难以以平常人的心情来对待眼前发生的事，，抓住了客人临睡前还打过电话这一重要线索，得出结论，缩小寻找范围，也是以后找到电话本的关键之点。
江先生后来回忆说，打电话时，随手翻开过桌上的《服务指南》，也不知什么时候随手将电话本放进了指南夹里。
（三）案例小结
本案例中张副理急客所急，从客人提供的线索中分析情况，处理问题，即冷静又灵活，，这正是张副理具有高素质和丰富经验的反映。
接受和处理客人投诉
案例四：《叫醒服务的风波》
（一）案例简介：
一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去