文档介绍：充值系统
技术方案书
目录
第一章、 呼叫中心需求分析 2
系统现状 2
系统未来规划 2
第二章、 呼叫中心系统建设方案 3
六大设计原则有效保护客户投入 3
呼叫中心组网架构 4
呼叫中心各组件介绍 4
系统主要设备 5
主要应用功能 5
第三章、 CCONE DYNAMIC提供哪些话务功能? 6
Dynamic是一个怎样的产品? 6
产品描述 6
产品组成 6
Dynamic具备哪些功能? 7
路由排队功能 7
话务控制功能 7
自动语音功能 7
智能外拨 8
质检管理 8
监控管理 8
报表管理 8
系统管理 9
第四章、 TP系统提供哪些业务功能? 12
系统概述 12
系统软件架构 14
主要功能 15
卡生成和生产 15
卡管理系统 16
业务处理功能 16
分销商管理 18
系统综合管理功能 20
第五章、 CCONE全心服务客户 21
呼叫中心需求分析
系统现状
为了方便用户缴费,电力公司决定建设充值系统。用户通过拨打电力公司充值号码4001XXXXXX,通过IVR提示输入实现购买的电力充值卡帐号/密码对住宅电力账户充值。
系统主要实现如下功能:
充值卡数据生成;
充值卡发行管理;
电力帐号充值;
和计费系统对账
咨询和投诉处理,人工业务,此部分是不是由原有客服95598完成?
系统未来规划
根据目前12万用户的规模,建议建设规模如下:
1E1接入
30路交互式语音应答(IVR);
2个座席需求(此部分是不是由原有客服95598完成)
呼叫中心系统建设方案
六大设计原则有效保护客户投入
呼叫中心系统必须使用科学的方法来进行设计与规划,以保证系统建设成功。极利恒河借鉴以往呼叫中心建设经验,不断探索呼叫中心最新核心技术,对呼叫中心系统设计坚持以下原则:
适合性原则:
“适合的才是最好的”,我们在系统设计中始终坚持这个原则,避免系统建设的盲目性。深刻领会企业呼叫中心的应用、管理和技术的总体需求,保证企业呼叫中心的可用性、好用性和可管理性。
前瞻性原则:
在进行系统设计时,规模上既考虑到当前的需求,又充分考虑到今后几年的需求;技术上要考虑到今后的发展趋势;应用上要充分考虑其他相关系统信息化建设的要求。
整体性原则:
呼叫中心只是企业信息化的一个部分,在呼叫中心设计过程中充分考虑到与其它业务系统的集成和整合。
保护投资原则:
为了保护投资,降低本次呼叫中心建设成本,将充分利用现有设备,以最高的性价比,完成呼叫中心建设。
以客户为中心的原则:
呼叫中心是企业为客户提供服务的渠道,在系统设计过程中,充分考虑到客户对系统使用的便利性,真正做到以客户为中心,提升客户服务水平。
以收益为最终目标的原则:
在方案设计和产品选型时,注重合理性和建设成本,降低系统建设成本;在业务功能设计上,以能够为企业带来收益为原则,合理地进行业务整合规划。
呼叫中心组网架构
根据上述原则,考虑到双鸭山电力公司未来业务扩展的需求,我方建议基于IP方案来建设呼叫中心系统,One平台来实现。系统组网结构如下:
呼叫中心各组件介绍
语音网关(接入):将呼叫中心与电话网进行互连,并将语音信号转变为呼叫中心可处理的IP语音数据流。与PSTN通过E1(建议是ISDN PRI)连接。
CCOne融合通信平台:软交换通信平台,实现呼叫控制、通道、信令、交换、传输处理与控制、DTMF处理与控制、放音、录音处理与控制、媒体流处理与控制等功能。根据目前容量,One 210型号即可完全满足要求。
CCOne Dynamic CTI中间件:完成CTI控制、IVR和录音功能。根据现有规模,可以将中间件直接部署在融合通信平台服务器上。
IP硬电话:考虑到座席很少,建议采用IP硬电话方式。
数据库/应用服务器:用来承载数据以及充值卡系统的应用。
系统主要设备
根据上述呼叫中心建设方案,设备清单如下表所示:
设备名称
设备型号
数量
硬件部分清单
1
融合通信平台
CCOne 210
1台
2
语音网关(接入)
MG3000-T4(1E1)
1台
3
数据库/应用服务器
1台
4
IP硬电话/耳麦
2套
软件部分清单
1
CTI中间件软件
(One 210上)
CCOne Dynamic
CTI/IVR/录音
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