文档介绍：: .
一。正确理解业务流程再造与优化
的10％左右,在处理时间中有增
值时间和非增值时间，增值时间的比例是测评的重点。
资金投入：人员数量和级别、场地、办公设备数量和价值、过程性材
料的价值、质量问题导致的返工、延误、积压和失去业务的损失、办
公费用、管理费用等等。这些因素都应设法换算成现金单位计量。
要防止流程投入的此消彼长，比如压缩了流程时间，却增加了大量人
力和设备，或减少了人力和设备，却造 成大量的延误和返工。
5二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具
业务流程的测评
灵活性一方面是流程目前操作对多种特殊要求的适应性，另一方面是
流程本身的可改变程度问题。
需要注意的是，灵活性会提高顾客满意的比例和程度，但有可能和效
率发生冲突。
测评流程灵活性可以考察：
1． 流程破格受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例。
2． 流程未能受理的特殊要求的数量、种类、占全部要求的比例
上述数量、种类和比例越低，灵活性越高。
6二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具
寻找改进方向——标杆瞄准 标杆瞄准的步骤
标杆瞄准是选取相关国际最 确定流程
佳实践或最强竞争对手在某
获取标杆流程资料
些方面的实践与经验为参照
坐标，将自己的观念、运作 绘制本企业流程图，理解与分析
、管理、绩效等各方面与领 流程
先者进行对比与衡量，发现
将本企业流程与标杆流程进行对
自己的不足，结合自己的条
比分析
件逐步改进，赶上世界/国内
/行业领先水平的创造性活动 确定关键差距点
。
分析形成差距的各种原因
标杆瞄准可以在各个层次针
设计并实施流程优化
对各种对象展开。
7二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具
寻找改进的环节——流程增值评估
增值评估是分析业务流程的每项作 业以决定它对满足最
终顾客需要所做的贡献和它的成本之间的比较。
增值评估目的：优化增值作业并使非增值作业降到最少
或根本剔除。
组织应该确保业务流程的每项作业都为整个流程贡献真
正的价值，同时发生的成本是可以接受的。
案例1
8二 .业务流程优化与再造的分析方法与工具
寻找改进的环节——流程增值评估
价值是从最终的消费者或业务流程的角度来定义的。为满足
顾客需求而执行的作业被认为是真正的增值作业。不能为满
足顾客需求做出贡献的，以及可以在不降低产品或服务功能
或有损企业的情况下剔除的作业被认为是非增值作业。
顾客感受的价值≠产品或服务的实际成本，可能我们费了九
牛二 虎之力增加的价值，顾客并不认可（例如，我们通过流
程中的多重控制，使交货差错率由万分之一下降到十万分之
一），也可能我们未加重视的一点点小改进 ，顾客反而给予
了高度评价（例如我们取