文档介绍：物业管理商务礼仪 培训课程
金发策划管理有限公司
7/15/2022
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商务礼仪的内涵
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个人形象对于企业形象的重要作用
个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一
形象是宣传，形象是服务，，以及依据这些基本特征所作出的判断
针对个人方面
个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止
沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%
对事物方面：观感、氛围、传播、人员
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物业管理商务礼仪
重点之一：
个人礼仪形象设计
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什么是形象
形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价
形象是个人、企业、地方、国家四位一体
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服饰基本要求
符合身份
扬长避短
区分场合
恪守成规
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服饰搭配的“三要素”
色彩少
款式雅
面料好
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西装着装“三个三”
是指在穿着西装特别是正式场合时应当遵守的着装准则：
三色原则
三一定律
三大禁忌
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西装着装三色原则
三色原则是选择正装颜色的基本原则，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内，一个色素的算做一种颜色。
目的是有助于保持庄重保守的总体风格，显得规范、简洁、和谐。
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西装着装三一定律
领带，腰带，皮包一个颜色，且以黑色为佳。
目的与三色原则近似，显得庄重保守，统一。
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西装着装三大禁忌
西装袖口商标要去除，俗称：开封
不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大
夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足
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女职员的化妆
化妆的作用
是尊重对方，是自尊自爱
化妆的守则
化妆上岗，淡妆上岗
化妆的禁忌
化妆避人
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饰物的选用
符合身份，以少为佳
全身0-3种，每种0-2件
佩带的规则：同质同色
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物业管理务礼仪
重点之二:
沟通表达技巧
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会面介绍的礼节
自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息，最好用名片辅助。
介绍他人顺序：尊者居后
又称为“后来居上”，含义是为他人介绍时，先确认双方地位的尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者的状况，以便见机行事，掌握主动。
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会面中的握手礼节
握手顺序：尊者居前，目的是体现对尊者的尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊。
握手的力度，稍加用力（2公斤为佳）
握手的三到：手到，眼到，意到
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宜用的称谓
行政职位：例如：李总经理，杨经理
技术职称；例如：刘总程师（可简称刘工），丁教授
行业职称；例如：张律师，吴医生
泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。
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忌用的称谓
忌直呼其名
第一次接触不适宜用简称：
例如：初次见面就称呼“小陈”
当地的忌讳词
例如：“同志”在香港意即***
例如：小姐有时会产生歧义，让人想到某利特殊职业人群
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电话礼仪两个“三”原则
铃声不过三声，超过5次才接起应该先表过歉意
通话时间一般不超过三分钟，有事说事，不要“褒电话粥”
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服装
男士
春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌
夏季标准制服+胸牌
女士
春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌
夏季标准制服+胸牌
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语言
八原则
１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？
２、不用否定型而使用肯定型的句子
３、不用命令型而请求型
４、以语气表示尊重
５、拒绝时要说对不起
６、不断言，让业主自已决定
７、交换立场来说话，自己承担责任
８、多感谢业主
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电话技巧
１、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮您的吗？
２、确定对方的身份和事由
３、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍
４、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到
５、请对方等候，及时回复
６、不可先断电话
７、私人电话长话短说
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电话技巧
８．服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径
９．承诺对方答复时间
１０．遇到投诉：倾听、理解、同情、详细记录、及时答复、抱歉
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情景演练
接到业主投诉公共卫生不好的电话，你如何接听并处理？
接到业主投诉楼宇质量的电话，而这不是管理处所能解决的事情，你又如何处理？
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应避免的行为