文档介绍：以客户为中心
邓小明 金融业是典型的高级服务业,其服务对象――客户,始终都是最重要和最宝贵的资源。在同业竞争日益加剧的今天,任何金融企业都再也没有理由忽视对这一重要资源的开发利用,也无法回避客户关系。南京“爱立信”跳槽美国Cit及对营销与拓展来的客户提供针对性服务和进行科学管理,巩固客户。在当前市场经济环境下,金融企业要想发展,必须树立主动营销客户、服务客户和积极竞争的观念,特别是在中国正式加入世贸组织,金融业的开放之际,我们面临国际化、现代化、高水准的金融服务理念、手段、方式及人才的竞争。新经济、新形势下的金融企业,身处的经营环境、客户环境时刻都在发生快速变化,这既是难逢的良机,也蕴涵种种风险,为此需要金融企业随时作出迅速反映,积极面对新客户、新问题,满足新需求。
二、金融企业客户关系管理(CRM)的必然性
第一,CRM系统有助于金融企业了解自身的经营状况。金融企业高效、安全经营的前提和基础就是其决策者对自身经营状况有一个全面的了解和认识。CRM可以为金融企业及时、准确、全面地掌握自己的资产分布状况、客户资源及其变化动态等提供必须的服务手段和有力的技术支撑。调查表明,美国的商业银行、大型投资银行和保险公司都能准确地说出谁是他们盈利来源最多的客户,在哪些金融产品中赢得客户和利润,自己取得优势的服务政策有哪些等等全都得益于高效先进的CRM应用。
第二,CRM系统有助于金融企业更好地把握和拓展市场。在数据库的帮助下,金融企业可以按照客户为自己创造盈利的多少和盈利潜在可能性的大小进行客户分类,根据客户以往的投资、交易、经营及金融需求上的形式或****惯,在及时的沟通中,了解和推测客户的未来取向,把握市场的动态和发展趋势,及时更新产品和服务,拓展占领市场。并在细分市场上,针对不同贡献度的客户采取不同的营销、服务策略,以期获得最大的“深度效益”。而且面对竞争激烈的市场,金融企业也必须有一个系统来有针对性地对处理各类客户的个性化需求,分析掌握客户的资源状况、需求动态和发展潜力。
第三,CRM系统有助于金融企业在经营管理中获得决策支持。金融企业经营管理方案的确定和战略决策的形成,都必须以对现实的分析和对未来的预测为基础的,而这种分析和预测必须以准确的数字为依据。利用CRM可以进行不同金融产品(服务)的盈利性和风险性分析预测,还可以综合不同平台上的业务数据和外部信息,获得全面的决策支持。
三、金融企业客户关系管理战略要领
在实施CRM战略的过程中,必须把握以下要领:
第一,获得充分的客户信息。在当前近乎残酷的市场竞争环境中,金融企业必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解,只有深入理解客户的价值,才能确立企业自身的市场定位和经营战略。在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下,尽可能多地搜取客户各方面的信息,建立客户信息档案如个人客户的年龄结构、职业状况、收入结构、资产来源和构成、金融需求以及客户信用状况的动态记录;企业客户的产权成分、经营规模、资产结构、负债来源、融资方式、项目及投资计划等基本要素。对客户群体的信息应进行深层次、多视角分析,并对社会金融机构的相关数据和结构性变化加以对比分析,建立一个完整、科学、客观的关于客户及其市场变化的信息分析制度。