文档介绍：投诉理赔专项培训之受理篇
——普运部投诉理赔科
主要内容
风险管理
投诉基础篇
理赔—操作篇、知识篇
理赔—扩充知识篇
结束语
一、 风险管理
风现问题尽快报
一、录入时点选COD字样，系统会自动提示代收款的录入。
二、发现忘记录入代收款请第一时间以批阅件形式（内附有代收金额的箱单照片）上报北分销售部负责COD业务经理及主管进行协调。
三、财务返款原则为应收代收大于零的已核销、已签收和未核销、已签收，但处理期最长为两个月。
案例启示：
案例3 ：
工作单号： 8237073600等
事故经过：8237073600等，声明价值137万元 受理方未在1个工作日内进行保险申报，侥幸货物正常签收，无损失。
保险申报要及时 忘报漏报不理赔
一、单票10万元以上的货物要在受理之日起一个工作日内进行保险申报，同时在每半月进行的一次上半月的保险费用申报中体现。
二、关注14日或30日所录工作单的保险是否记录到保险申报表内，避免出现因快速录单产生的漏报。
三、检查特殊处理的案件是否出记录在保险申报表内。
总论：因经营单位自身原因未及时进行10万申报导致无法理赔造成的损失由经营单位自行承担。
案例启示：
案例4 ：
工作单号：8204247752
事故经过：月结客户，货物到达地为山西大同，价值2000元手机，丢失。后经保险理赔已下发赔付确认函，但上报的先行赔付未得到总公司批准，原因为出险时未上报安保，公司安保系统里没有此票信息及责任认定，导致赔付款不给予划拨。
结论：另行说明未报安保原因申请划拨赔付款。
报险同时报安保 安保认定有必要
一、案件发生丢失时报险同时上报各单位安保人员（OA）。
二、公司现实行保险和安保双系统进行案件处理。
三、公司内部安保责任认定书对追偿和仲裁责任认定有决定性的作用。
四、总公司依据安保认定来确认案件的真实性及责任承担方。
尽量让客户保险，说明投保和不投保的赔偿方式（免赔额200元），并建议足额投保，同时说明足额与不足额投保的赔付标准；
对于已使用物品问题事先告知客户条款；
易碎物品给客户承诺保丢失，不保破损；
异地调货业务如需投保，由委托方来完成。
理赔业务操作
工作单填写：发货方如为公司必须填写公司名称，必须让发货方在发货人签字处签字。否则会给后期理赔带困难。
品名：是否有忌发航空、铁路的货物
不许涂改：声明价值及保费不允许有涂改及铅笔填写的痕迹
关于包装：熟知各种包装箱（材料）的尺寸、价格及适合哪些货物的包装，了解常见货物的包装费用，（如台式电脑机箱包装费用），并提示客户：当客人自己包装的货物出现内物破损时，我司只负责外包装完好，不负内物损失的赔偿；
理赔业务操作
1、原则案发48小时内报险；
2、 特殊情况最晚15日内必须报险；
3、自报险日期起10个工作日内将客户端理赔资料收集并核对无误后提交北分理赔人员处；
4、保险公司需要补充的理赔资料，必须在北分理赔人员通知后5工作日内提供；
5、单票声明价值超过10万元（含10万元）的货物最迟在次日晚16：00前以OA形式上报到北分投诉理赔科处备案，当天由北分上报至保险公司和总公司备案。
理赔业务操作
5、超额投保：超额投保按实际价值核定赔偿
6、不足额投保：不足额投保按比例赔偿
7、不足额投保计算公式:
声明价值/实际价值*实际损失-免赔额
如实际价值10万元，声明价值1万元，损失5000元。1万/10万*5000-200=300元
理赔业务操作
四、理赔篇
之业务知识
货运险
中国平安财产保险股份有限公司北京分公司
保价业务
仓储险
太平洋保险公司北京分公司
保险种类
太平洋合作历史：自2002年开始
平安合作历史：自2007年12月1日开始
暂开始
历史：自2009年5月1日开始
保险理赔知识
一、仓储保险
1、仓储险合作保险公司：太平洋保险公司北京分公司。
2、保险费率报价：％。
3、绝对免赔额：RMB500元。
4、保险承保险种：财产保险一切险。
5、保险责任范围：
自然灾害：指雷电、飓风、台风、龙卷风、风暴、暴雨、洪水、水灾、冻灾、冰雹、地崩、山崩、雪崩、火山爆发、地面下陷下沉及其他人力不可抗拒的破坏力强大的自然现象。
意外事故：指不可预料的以及被保险人无法控制并造成物质损失的突发性事件，包括火灾和爆炸。
保险理赔知识
一、仓储保险
6、仓储保险保费的计算方法
（1）按年交费的保费计算
预计全年全部仓储保险金额×费率（%），于保险生效日前按保险金额的1