文档介绍：提高客户的忠诚度
——与全国大客户支持人员共享
杰出的客户服务
一套新的规则
- 从一个新的视角理解销售服务的内涵
- 区分服务的无形方面与有形方面
- 最佳的客户服务战略
- 我们提高客户的忠诚度
——与全国大客户支持人员共享
杰出的客户服务
一套新的规则
- 从一个新的视角理解销售服务的内涵
- 区分服务的无形方面与有形方面
- 最佳的客户服务战略
- 我们共同的使命
定义服务
1、因为职业或者业务上的需要，而为他人完成工作
2、协助别人或者使别人受益的行为
销售服务理念的本质
- 满意已经过时了，杰出才是目标
- 每个人都在提供服务
- 优良的服务带来关键性的竞争优势
思考题一：
有位赵先生已与快捷印刷公司合作半年以上了，公司的印刷质量很好，员工虽然有礼貌，但对客户却是熟视无睹；赵先生去公司时，员工很少认出他。快捷的竞争对手向他介绍了一套新的印刷流程，销售人员还会定期亲临，协助赵先生工作，赵先生转向了这个公司，请选择能解释上述现象的表述：
1、赵先生认为快捷公司的工作很好，但并不杰出；
2、快捷公司提供的服务并不差，但他却没有使赵先生感到足
够的重视；
3、赵先生并没有对快捷公司特别忠诚，因为他并没有从快捷
销售人员那里得到足够的重视；
4、他经常和快捷打交道，但他们就是记不住他是谁；
5、赵先生得到仅仅是他所需的服务，除此之外，一无所获，
快捷公司的员工没有满足他潜在的商业需求 。
思考题二：
1、销售部门的员工应该将精力全部集中在客户的服务上，这一点 很重要的；
2、在考虑客户服务时，很重要的一点是你要考虑你在公司内部支持的对象是谁；
3、你选择的电话系统会对客户服务工作质量产生很大的影响；
4、为了给客户提供更多的增值服务，公司应该乐于对工作流程加以改进；
5、客户为什麽选择您的服务，与您面部表情、身体语言等诸如此类的无形因素关系不大。
请选择构成杰出客户服务的关键因素：
思考题三：
请选择所有客户服务的例子:
1、策划部门决定在公司宣传册中添加一种颜色;
2、销售人员决定定期拜访客户的收货方;
3、操作部门决定在他们仓储运输中添加一套设备;
4、接待人员将桌子移到能看见客户能进来的地方;
5、发货人员添加了一名职员，这样他们就达到及时分
拣、发货的目的。
服务的两个方面
有形、无形的服务
平衡点在哪里
思考题六
某家具公司自己制作、销售产品，提供最好的客户服务，公司得到了迅猛发展；在公司的全体会议上，他们强调产品新颖的重要性，并提出公司宗旨是“给股东18%的回报率”。去年，客户有关发货延迟的抱怨增加了，而推销代表自恃客户较多不能及时回复客户电话，公司收入减少了12%
1、重新设计公司宗旨，以确保它既关心财务
又关心客户；
2、雇佣一些新销售员以开阔视野；
3、在设计新产品之前收集客户的偏好信息；
4、给销售人员提供有关无形服务的培训，
让他们意识到无形服务的重要性。
请问：帮助公司摆脱现状，哪些是可行的方法
请指出导致市场份额减少的原因
1、销售代表过渡劳累；
2、设计新产品前并没有收集客户的意见；
3、没有注意客户服务；
4、主要考虑的是有形的客户服务方面。
服务失衡
最佳的客户服务战略之一： 激励员工
- 招聘、培训与支持那些对客户提供服务的
一线员工，使他们成为该行业的佼佼者；
- 员工的工作满意度将来自于向客户提供服务的能力。
最佳的客户服务战略之二： 倾听顾客
- 通过倾听来了解客户需求；
- 满足甚至超出客户的期望，从而极大地提高客户开发率与保持率，增加利润并加快公司的成长。
最佳的客户服务战略之三： 客户终身价值
- 通过特殊的服务去寻求并保持“正确”的客户
- 凭借自身的体系和流程一次又一次通过传递最优化的服务来维系客户的忠诚度
最佳的客户服务战略之四： 修复过失留住客户
- 迅速做出反应去纠正服务中出现的问题；
- 跟踪并分析这些问题，防止它们再次发生。
我们共同的使命
确立新使命
- 针对每位客户的具体物流需求，制定并改进解决方案从而创造价值。
-  通过增大每个客户的价值赢得忠诚；
测评与管理
- 加深与客户的联系；