文档介绍：内部讲师（培训师）工作参考手册
宅急送总公司人力资源部培训处
工作参考手册
内部讲师（培训师）
宅急送总公司人力资源部
培训处
内部讲师（培训师）工作参考手动性不够；可发现普遍问题。
问卷调查法的要点：
（1）题目由易入难，不宜用开放的问题
（2）10题左右（除非特殊设计）
（3）记名或不记名
（4）统一或分开（集中写问卷，回收率高，但浪费时间）
（5）自愿或挑选人员
（6）答题方式：是非、选择（单、复）、评分、问答
2、人员访谈法：
（1）选择适当的对象
（2）安排适合环境：不受干扰、可单独谈话
（3）座位与肢体语言：90度、听、点头、记录
（4）建立信赖与安全感：开始就opening
（5）由浅入深、有易入难
（6）约15到40分钟
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宅急送总公司人力资源部培训处
（7）可单独亦可小团体
（8）注意问话技巧，不作主观判断
（9）专心聆听，纪录
（10）鼓励发言：10~15秒，在教学中可停30秒
（11）如需录音应事先征求同意
（12）必要时作保密约定
3、现场观察法：
（1）可用内部人员或外部专家
（2）注意被观察对象的心理状态
（3）必要时事先告知
（4）观察前先列出重点
（5）如观察者较多，需统一方法与标准，以除去个人偏好
（6）取样的客观性与代表性（一般部门与代表部门）
（7）运用感官与次感官
（8）定性与定量都需要
4、记录分析法：完整的数据报表（如质控报告）
（1）挑选分析项目
（2）取得必要资料
（3）注意资料是否完整正确
（4）找出相关性
（5）可用管理图表辅助分析
（6）找出关键点
（7）界定问题（有的放矢）
结果发表的程序
叙述分析方法：是用什么方法进行的调查，如何分析的？
信息发布：具体情况是怎样的？
界定问题：通过分析得知，目前存在的问题是什么？
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接受反馈：请接受结果发表的对象进行意见反馈；
相互讨论：讨论形成这个结果的原因和解决办法；
达成共识：针对分析和讨论的结果，是否需要培训？
（二）培训目标的制定
培训目标一般包括三方面的内容：一是说明员工应该做什么；二是阐明可被接受的程度；三是受训者完成制定学****成果的条件。
制定培训目标要考虑的因素：
学员人数：多少、远近、集中分散的程度、差异
培训时间：长短、集中分散、是否影响工作
培训师资：人数、经验、时间、专长、成本
培训器材：数量、分配、特性（特殊操作场地是否有够）
培训场地：公司内、外、大小、远近、成本、住宿、质量、独立性、自有、租赁
（三）培训方案设计
培训方案的设计是使培训目标具体操作化，告诉人们应该做什么，如何做才能完成任务，达到目的。主要包括选择设计适当的培训项目、确定培训项目的负责人（包含组织的负责人和具体培训的负责人）和培训对象、培训方式与方法的选择、培训地点的选择等等。
培训方案设计的步骤：
1．目的与目标的思考
2．相关资料的收集
3．内容的分类与整理
4．编排逻辑性与时间分配
5．考虑教学方法
6．确定内容、制作教材
（四）课程实施过程的控制
培训实施是企业培训系统关键的环节。在实施企业内部培训时，培训者要完成许多具体的工作任务。要保证供给培训的效果与质量，必须把握以下几个方面：培训场所与设备的准备（提前，课前检查）、详细充分的课程描述、课程实施计划（时间控制）。
（五）培训效果的评估
培训效果的五个层次
层次
效果
正面指标
负面指标
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1
控场能力及技巧
准时、参与、笑声、点头、鼓掌、赞美
中途离席、迟到、早退、无精打采、抱怨、抱胸
2
内容吸引度
记住、清晰、明白、讲得出来
忘记、混乱、模糊、讲不出来
3
可操作程度
实用、解渴、切合实际
没有关联、与现实脱节、不到位
4
行为改变度
观念、思维、态度、行为
依然故我、毫无改变
5
投资回报率
客户满意、业绩提高、成本降低
花钱找罪受、成效不彰
1．培训效果评估的内容：
课程内容是否实用、系统；培训师的态度、专业、技巧、互动等方面如
何、培训的组织是否严谨、学员的表现如何？是否准时、参与度是否高等等。
2．培训效果评估的方法
问卷调查
要点：给与时间做答、题目简单易答、不要曲解结果、将结果做出总结。
测验（笔试、口试、操作）
笔试要点：认清目的与目标、适用于知识、观念或基本技能、考虑学员
的程度、不要为考试而考、可用是非、选择、连线、对比