文档介绍：酒店模拟实操培训情景话术
前台一、预订
电话铃响………
服:Good afternoon g,mini hotel 您好!MINI时空酒店,请问有什么可以帮到您吗?
客:我是响水人,听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗?
服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?
客:我姓陈,陈平
服:
客:那你们房价是什么样的呢?
服:我们商务大床房、商务双人间现在优惠价都是288元/间;也有行政大床房是328元/间,陈先生请问您需要什么房间呢?
客:商务大床房行政大床房有什么不一样吗?
服:陈先生,我们行政大床房,房间宽敞,内配地毯,豪华家具,100兆光纤等等,商务大床房房就小点,普通间,陈先生您看哪种房型您更满意呢?
客:那我预订二间商务大床房吧。
服:陈先生,请问您什么时候到呢?
客:大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服:好的,陈先生,请您留下您的联系电话好吗?。
客:**********。
服:好的,陈先生,您u预订8月2号两间商务大床房下午4点左右到,房价是168元一间,您的联系电话是**********,对吗?
客:嗯,对。
服:好的,谢谢您,陈先生,恭后您的光临,再见!
前台二、问路
陈先生拨打电话
服:Good afternoon, MINI hotel,您好,响水迎宾馆,请问有什么可以帮到您吗?
客:你好,我现在在响水高速出口,我想去你们酒店,请问怎么走?
服:好的,先生,请问您贵姓?
客:我姓陈。
服:您好,陈先生,请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢?
客:我自己开的车。
服:
客:请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边?
服:我们的酒店是在您行驶方向的右边,请问还有其他需要咨询的吗?
客:没有了。
服:好的,如果您在行驶途中遇到任何疑问,请您致电给我们,我们很愿意为您效劳。
客:恩,好的。
服:好,感谢您的来电,祝您愉快,再见!
客:再见!
前台三、客人入住
员:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?
客:我需要住房。
员:请问先生有预定吗?
客:有,陈平先生预定的房间。
员:好的,请稍等,马上为您查询。您好,是响水的陈平先生预定的两间商务大床房是吗?
客:是的。
员:方便用一下您二位的证件为您登记房间吗?
客:好的,给。
员:谢谢您,张先生。您的房间是商务大床房,房间价格是288元每间,需要预付押金800元,请问您是付现金还是刷卡呢?
客:付现金。(给钱)。
员:好的,张先生,收您押金800元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),张先生,这个是您的押金单,请收好,退房时请带好您的押金单办理手续。
客:好的。
员:(扫描证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!
为您和陈先生安排的是相邻的商务大床房,房间在15楼的1506和1508房,这个是您的房卡,请收好,这边是酒店为您准备的早餐,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!
客:谢谢!
客房加一:客人进房发现服务员在做房
客人:还没搞完卫生啊?
服务员:先生,您好!请问有什么可以帮到您?
客人:我刚开了这间房,卫生怎么还没做完啊?(要进入房间)
服务员:对不起,先生,麻烦您出示一下您的房卡,好吗?(客人拿出房卡递给服务员)
服务员:谢谢,请稍等。(服务员用房卡试开房门,显示绿灯)我帮您把房卡插在取电盒内。
服务员:不好意思,先生,让您久等了,里面请。(服务员立马推开布草车,接过客人手中的行李,将客人让进房间。)
客人:卫生还要多久才能做完?
服务员:大概还需要十分钟,您先在这边坐一下(指着围椅),看一下电视(随即将电视打开,将遥控器递给客人),,好吗?
客人:好吧,你快一点咯,我要睡觉了。
服务员:好的
(约十分钟后)
服务员:先生,卫生已经做完了,不好意思,耽误您的休息了。请问还有什么可以帮到您的?
客人:暂时不需要了,你出去吧。
服务员:好的,那您好好休息,如果有什么需要,请您拨打总台电话。我们随时为您效劳,祝您入住愉快!
客房加二:1406客人投诉床单未更换。
前台: Goode afternoon ,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您?
客:怎么搞的,床单都不换
前台:您好,先生,很抱歉,我们马上过来给您更换床单。
客人:快点啊,我还要休息呢。
前台:好的,请稍等,再见。
(CALL楼层服务员更换床单)
(服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房
服务员:先生,您好,我是来给您换床单的
客人:好了,你快点给我换好咯。
(一分钟后)
服:先生,床单已经更换好了,您可以放心的休息了,请问还有什么可以为您效劳的?