文档介绍：标准与程序
职位:前台接待员
文件编号:-01
部门:前厅部-前台接待
部门经理:
任务:礼宾部规章制度
日期: 年月日
标准:
严格遵守各项规章制度,如有违反,按照《员工守则》相关规定进行处理。
程序:
1、禁止进入行李房休息。
2、禁止与出租车司机攀谈。
3、严禁收取出租车司机的佣金。
4、当值期间禁止配带传呼机、手机。
5、当值期间禁止拨打或接听私人电话。
6、严禁向客人索要小费。
7、未经值班经理批准,严禁外出酒店为客人购买物品。
8、上班前不准喝酒。
9、禁止私用酒店客用品(购物袋、雨伞、报纸等)。
10、严禁私自处理客人长期未取行李和物品。
11、爱护酒店设施设备(行李车、指示牌、玻璃门、雨伞等),发现问题及时上报。
12、同事之间和睦相处,禁止破坏集体团结。

标准与程序
职位:行李员
文件编号:-02
部门:前厅部-礼宾部
部门经理:
任务:考勤制度
日期: 年月日
标准:
所有员工必须认真执行有关规定。
程序:
严格遵守员工守则的有关规定。
要求员工提前十五分钟到岗。
严格遵守下班时间,到达下班时间后方可离开工作岗位。
员工换班或请假需提前填好“换班申请单”和“未打卡单”向部门经理申请,得到批准签字后方可生效。
如特殊原因当日未打卡的,要在第一时间填好“未打卡单”并注明原因,请部门经理签字确认后,交到人力资源部,否则视旷工处理。
随时准备有可能加班或下班后参加培训。
视当时工作情况决定是否需要加班,加班时要保证工作质量。
如员工违反考勤制度,则按员工手册规定给予处罚。

标准与程序
文件编号:-03
职位:行李员
部门:前厅部-礼宾部
部门经理:
任务:礼宾服务标准
日期: 年月日
标准:
一、站姿:
1、值台站姿:挺胸抬头,目视前方(大堂区域),双脚与肩平行,双手自然下垂或体前交叉。
2、门童站姿:挺胸抬头,目视前方,双脚与肩平行,双手自然交叉背后,左手在右手上。
3、行李服务站姿:站在距离客人后方2米处,挺胸抬头,目视前方,双脚与肩平行,双手自然交叉背后,左手在右手上,行李放在右手边。
二、拉门:
酒店正门:1)配戴白手套,保持洁白、干净。
2)站在距离正门外侧南侧1米处。
3)自动门门开后使用标准问候语向客人致意。

车门: 1)配戴白手套,保持洁白、干净。
2)车辆停稳后,视客人乘座情况至车门处开启车门。一般重要的客人坐在车辆的后排位置。
3)左手开车门的同时,右手五指并拢,手心朝下挡在车门顶部(即“护顶”)。
4)如前后车座均有人,双手同时开前后车门,可能的话,示意护顶。
三、指示方向:
上身保持直立,五指自然并拢,指向所在方向,一般为右手,根据客人所处位置,也可使用左
手。
四、行李车使用:
四轮行李车:人在车后,“动轮”在前,“定轮”在后,双手握住“定轮”处两侧把手。
2、双轮行李车:人在车后,一只脚蹬踏底部轮轴处,双手同时下压把手。

标准与程序
职位:行李员
文件编号:-04
部门:前厅部-礼宾部
部门经理:
任务:当地信息
日期: 年月日
标准:
礼宾部将保存大量最新的地方信息,并确保所有礼宾部员工对这些信息非常熟悉,快速、准确地回答客人问询。
程序:
所需要的当地信息如下:
- 标有详细街区名称的中英文沈阳地图
- 电话号码薄
- 商业指南
- 省市政府的地理位置
- 不同风味的餐厅名称及地址
- 酒店车辆情况
- 各类医院及诊所
- 景点及古迹
- 购物场所
- 宗教场所
- 娱乐场所
所有这些信息必须是最新的,并保持清晰、有顺序的状态,便于客人观看。
标准与程序
职位:行李员
文件编号:-05
部门:前厅部-礼宾部
部门经理:
任务:早班工作内容
日期: 年月日
标准:
认真完成每一项工作内容,确保交接班全面、准确。
程序:
1、仔细阅读LOG-BOOK,全面了解相关信息。
酒店客房出租情况
当日预抵/离店贵宾、团队信息
当日酒店重大活动、宴会信息
酒店最新产品知识
2、准时参加部门交班会,并认真记录相关会议内容。
3、清点行李房行李,确保行李摆放整齐、准确无误。
4、负责升旗和灯光控制工作。
5、分发酒店各部门报表、报纸、信件等。
6、分发客人的传真、留言、信件等。
7、提供入住、离店、寄存行李服务。
8、提供迎宾、问询服务。
9、完成上级临时指派的各项工作。
10、准确记录当值期间相关工作内容及信息,要求书写工整、内容全面。
11、与下一班次交班。
标准与程序
职位:行李员
文件编号:-06
部门:前厅部-礼宾部
部门经理: