文档介绍：2
谈铁路物流园区服务质量评价
摘要：目前国内争论铁路物流园区服务质量的成果并不多，我国照旧缺乏针对性的铁路物流园区服务质量的争论。作为物流服务质量争论的新兴方向，目前客户对铁路物流园满意度的凹凸，往往影响着该物流园的进展前景和运作，得出相应的结论。但照旧有不足之处，文中只是侧重分析了内部因素的占比，而将外部因素作为总体评价，不参与因子分析，这是不科学的。
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1铁路物流园区服务质量评价探究
本文的服务质量评价体系，照旧以PZB研发出的SERVQUAL量表为理论基础，借鉴Brady和Cronin整合出的交互质量、结果质量、物流环境质量三个主维度的层次模型，依据生活生产实践以及结合前人争论结果得出二级评价指标，其最终服务质量评价模型如图1所示，服务质量评价量表如表1所示。
试验数据的获得，接受德尔菲法，即专家调查法。本次访谈的20位专家均为铁路院校、具有硕士及以上学历且均为副教授级别以上的高校老师。选择高校老师是由于他们具有较高的理论学问，同时又能以顾客的身份看待问题。评价分两轮打分，然后取平均值。层次分析法（AHP）的打分集为（同等重要、略微重要、显著重要、极其重要、猛烈重要），打分评价系数为（1、3、5、7、9）。通过同级指标的两两比较，得出最终的评价矩阵。一级评价指标打分结果：
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对于评价矩阵P的检验，其权重向量V1=，，CI=，CR=，通过全都性检验，数据具有牢靠性。对于评价矩阵A的检验，其权重向量V2=，，CI=，CR=，通过全都性检验，数据具有牢靠性。对于评价矩阵B的检验，其权重向量V3=，，CI=，CR=，通过全都性检验，数据具有牢靠性。对于评价矩阵C的检验，其权重向量V4=，，CI=，CR=，通过全都性检验，数据具有牢靠性。通过层次分析法的逐层分析，最终可以得到一个全部权重的因子排序，如表2所示。
2对最终评价指标排序的解释
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在最终排序结果中，排名靠前的因子是货物完整性C122、货物送达准时性C222、协商态度B222、交通便捷度A322。
在物流运输业中，保障货物原原本本的交付到客户手中，相比与准时送达，货物的完好性才是相对重要的。可以举例子说明，从内蒙古自治区运输一整车煤炭约1400T到东北地区，接受铁路运输的方式。在此期间，假如铁路园区相关工作人员运用的相关养护技术不到位，不懂得如何降低煤炭的损耗，导致最终送达交付给顾客手上的煤炭只有1330T，按国家相关规定，煤炭损耗不超过2%，即有28T，是在接受范围内，那亏损的是42T煤炭，明显这是双方都不情愿看到的结果。而到达准时性呢，双方在做交易时都会考虑到特殊状况的发生，比如在铁路运输途中多次遇到车辆调度，前方突发故障或地质灾难，因此在签订运输合同时都会预留1~2天，货物或者材料一般都是在施工作业前2天左右到达，因此晚送到24小时内，对双方产生的影响不大。
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顾客与铁路运输企业签订相关运输合同后，就某一问题商定不明，产生分歧，消逝利益纠纷时，在交互质量过程中，相关部门工作人员对顾客的态度，会直接影响到顾客对整个铁路物流园的评价。在这里，并不是完全不让相关工作人员进行据理力争，但凡只要有理、有凭证、有政策性文件支撑，博弈的成功自然而然的水到渠成。克制好心情，是谈判的第一步。，都是在铁路沿线建立而成的，而辐射范围广、服务范围大的铁路园大多都集中在省会城市，或铁路枢纽城市。由于在这些城市进展起来的铁路物流园交通发达，不论是铁路、大路还是空运都占有得天独厚的优势。铁路物流园除了能够满足上述条件外，假如还紧邻水路，那么这样的物流园的竞争优势更加明显。
3争论成果的不足与反思
从本次试验调查采访的对象来看，样本数量偏少，样本种类太过单一，导致评价得分不够精确，所构成评价矩阵求得的权重向量客观性不强。最好的调查思路应当是接受问