文档介绍：保险市场营销理论研究
虞 崎 摘要:本文从服务营销的角度,对保险市场营销理论进行了深入研究。本文主要分成三个部分,第一部分简要介绍了服务营销的概念和基本理论模型,第二部分对中国保险市场服务营销的现状以及服务营销实施的必要性进行了分种种进步和发展之下,我们也看到、感受到中国保险市场的不足,尤其是在保险服务上的不足,消费者不能得到很好的服务,甚至是合法的权利受到侵害,消费者的满意度由此下降,由于保险理赔上的纠纷层出不穷,使得保险行业的发展陷入尴尬局面,也遭遇了继续发展的瓶颈。因此,在论文的这一部分,我们将通过对中国保险市场服务营销现状的分析以及服务营销的重要作用的分析,更进一步了解保险服务营销的必要性。
(1)从保险服务产品上来看,现在的中国保险市场上,保险品种还是过于单一,在许多领域都还是空白,比如寿险产品中的老年险种还是比较少,而在老年化趋势越来越明显的形式下,开发这种保险服务是必要的,同时,保险行业的一个普遍缺陷在于对顾客缺乏专业的服务,一般的顾客对于保险产品的理解不够,最根本的原因在于保险产品的条款中的专业术语较多,而保险公司对条款的解释又不明确,这就为保险公司以后的服务质量造成了隐患。
(2)在理赔方面,保险公司的服务营销做得也很不够。一个普遍的理赔问题是理赔服务效率差,大多数的被保险人都有这样的经验,当保险事故发生后,保险公司的勘察不及时,有的很晚才到现场,甚至有的根本不进行现场勘察,勘察和定损的延迟给顾客带来了许多麻烦,甚至成为保险公司和顾客产生纠纷的导火索;另外,“投保容易理赔难”的尴尬局面仍然难以得到根本解决,理赔标准不统一,理赔程序复杂,手续繁多等都成为“理赔难”的直接原因。
从以上的基本现状看来,保险行业的服务营销还是没有能把顾客放在第一位,这才是以上问题的根本原因。因此,研究服务营销对于保险行业的重要意义是非常必要的。
(1)服务营销的核心是顾客,采用服务营销的理论,并且实践服务营销的原则,可以帮助保险市场真正做到顾客至上,将顾客的利益视作高于一切,使顾客让渡价值最大化,最终可以提高顾客的满意度,从而提高保险产品的销售,实现利润的增长,也提高了保险公司在公众中的形象和信誉,为公司的可持续发展打下基础。
(2)服务营销中“人”的概念并不仅仅局限于顾客,员工同样作为一个要素成为服务营销中不可或缺的一部分。服务营销强调员工的参与和互动,从而激发员工的服务热情,有助于公司对员工的培训和激励,最大程度的挖掘员工创造价值的能力。
(3)服务营销观念扩充了竞争方式,认为服务企业应主要依靠规范、专业、差异化和便利周到的服务取胜。这符合保险产品的非价格竞争性,防止保险业的恶性竞争行为。
(4)服务营销理论不仅涉及到了服务准备过程和具体的服务过程,还涉及到了服务失败与补救的过程,从而使整个服务营销理论显得更加完善和周全。我们不能要求每一次的服务都是尽善尽美的,但是在服务失败后,如何实行服务补救更能体现出一个企业或者一个行业的服务水平,从而决定其在顾客心目中留下的形象。运用这个理论,有利于保险行业重视服务补救过程,尤其是在中还不成熟的阶段,如果保险公司能够运用服务补救理论,这将对公