文档介绍：第五章 电子商务企业管理方案
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客户关系管理
供应链管理
商务智能
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2
客户关系管理简述
CRM(Customer Relationship Management，客户流程观
周期的观点
推拉的观点
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Dell供应链的推/拉流程
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Oracle供应链管理系统主要包括：
供应链计划
供给管理 
物料管理
销售定单管理
售后客户服务
质量管理
Oracle的供应链管理方案
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客户关系管理
供应链管理
商务智能
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核心业务与电子商务紧密结合
面向客户
个性化服务
商业智能
快速反应
智能电子商务的特征
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如果数据是金钱，商务智能可以...
Existing Data Assets
产品或服务分析
降低成本
分析利润
发现销售机会
目标市场/动态区隔
P = R - C
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什么是商务智能？
商务智能指收集、转换、分析和发布数据的过程，目的是为了更好的决策。
商务智能是指将数据转化为知识的过程。它包括捕获和分析信息，交流信息，以及利用这些信息开发市场。
Data
Information
Knowledge
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商务智能在行业的应用
银行
客户利润分析
分支行利润分析
交叉销售
信用风险管理
新产品推销
收费策略
保险
欺诈管理
收费策略
目标市场活动
客户挽留
客户利润分析
零售
地区/商店各种货物（品牌，分类等）销售业绩
定价和减价
市场篮子关系
市场需求预测
仓储规划
通讯
客户忠实
客户流失模式
客户利润分析
竞争分析
欺诈管理
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数据仓库技术
联机分析处理技术OLAP
数据挖掘技术
代理技术
商务智能关键技术
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数据仓库
数据仓库的最终目标是把企业范围内的所有数据集成在一个大仓库中，让用户能运行查询、产生报告、执行分析
“数据仓库之父”Bill Inmon给的定义：
数据仓库就是一个用以更好地支持企业或组织的决策分析处理的，面向主题的，集成的，不可更新的，随时间不断变化的数据集合
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数据仓库的特征
面向主题的：主题是一个在较高层次将数据归类的标准，每个主题基本对应一个宏观的分析领域
集成的：允许数据来自于跨组织和部门等不同数据源；集成的数据必须是一致的、用户看来是统一的数据视图
不可更新的：指一旦某个数据进入数据仓库后，一般情况下将被长期保留（反映历史数据内容）
随时间不断变化：库中的信息系统地记录了企业从过去某一点到目前的各阶段的信息
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数据仓库与数据库比较
不同点：
—依据决策要求，只从数据库中抽取需要的数据，
并进行一定的处理
—数据仓库是多维的，即数据仓库的数据的组织
方式有多层的行和列
—支持决策处理（OLAP），不同于普通的事务处
理（OLTP）
需要的数据库知识
—并行数据库技术：数据量很大
—高性能的数据库服务器：分析型的应用
—数据库互操作技术：数据来源多种多样
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数据仓库的体系结构
操作型数据源
1
报告查询、应用开发和
EIS
工具
操作型数据源
2
OLAP
工具
n
数据挖掘工具
仓库管理器
元数据
高度综合数据
轻度综合数据
细节数据
集
成
管
理
器
查
询
管
理
器
操作型数据源n
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数据仓库建模 — 星型模式
Example of Star Schema
Date
Month
Year
Date
CustId
CustName
CustCity
CustCountry
Cust
Sales Fact Table
Date
Product
Store
Customer
unit_sales
dollar_sales
Yen_sales
Measurements
ProductNo
ProdName
ProdDesc
Categ