文档介绍：酒店服务案例系列--培训案例
本资料选自《人力资源顶级方法与实操大全-2010 最新经典版》
一、“没有”和“不知道”
一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位 46
个,而会议人数则为 60 人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但
服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生
找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问
服务员小赵:“请问石人山风景区怎么走?“小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,,
先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。
点评:
服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,
没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先
生提出增加茶几时,应当立即回答:“好的,我一定想办法给您解决。”假若找不
到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦
待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意
的。另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,
待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,
张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。
二、环环相扣方保万无一失
暮秋的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。
8 点 20 分,一位中年男子走到总台对服务人员说:“小姐,我要退房。”说
着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房,电话通知服务中心查房,并办理
客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面
带微笑询问客人:“先生,您需要什么?”客人说:“要两小包‘金芒果’香烟。”
小张对客人说:“麻烦问一下,您在海天住吗?”客人说:是的,在 501 房间,
可挂帐吧!“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台,不知客人是否要退房,
如果是退房,客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说:
“先生,您稍等,我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台,客人急切地
问:“能否开发票?”小张说:“商场不能开,但我可以在总台为您开发票。”客
人说:“那算了。”话语间客人和小张已经走到总台,小张从总台接待那里了解
到客人正在结帐,此时收银员小高接到服务中心电话说,501 房间内两条浴巾不
见了。小高看到客人从商场走过来便问道:“先生,您见没见 501 房间内的两条
大浴巾?”客人面带不悦高声说到:“昕天晚上你们根本没有给我配,我还没有
投诉你们,昨天我回来得晚,还没找你们的事呢。”小高对着话筒说:“客人说昨
天没有配,再查查。”服务中心小徐在电话里:“可能没有配吧,让客人先走吧。”
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与此同时,商场部小张对客人说:“总台可以为您开据发票,您是否还需要烟?”
客人看上去一反常态,极不高兴而又无奈地拿出 100 元给了小张,小张很快为客
人找零拿烟,并将消费小票给了总台,以便开发票。这一切都被质培部人员看在
眼里,便到五楼服务中心了解 501 情况,服务中心小徐说:“昨天有一个房间里
没有配毛巾,501 房间里找不到大浴巾,我想可能是没有配。”这时,服务中心
领班说:“ 501 房喑客人住了好几天,查一下房态以及物品配备情况记录。”经过
查证,501 房间客人从 13 入住到 18 号早上退房,在这 5 天内,每天都有配备大
浴巾的记录,服务中心领班又打电话到清洁服务员家,结果是大浴巾配了。质检
人员说再到房间查查,501 房间除了大浴巾不在,所有物品配备齐全,因此推断,
是客人拿走了大浴巾,服务中心人员打电话到总台,收银员小高告知客人已经离
开。服务员工作疏忽,给酒店造成了损失。
点评:
在这个例子中,客人的骗术并没有什么过人之处,只是玩了一个小聪明,
虽然被商场部小张看了出来,但却在总台蒙混过关。商场部员工小张凭着职业习
惯和认真负责的态度,使客人的伎俩没有最终得逞;同时,抓住客人的心理,在
得体的服务中促成客人最终的消费,不仅防止了客人逃帐,而且维护了酒店利益。
客房部员工小徐则疏忽大意,在没有认真核对原始记录,没有请示领导的情况下,
不负责地回答了总台的问询,使两条大浴巾被偷,给酒店造成了损失。两种不同
的工作态度,导致了两种不同的结果,孰是孰非泾渭分明。“一句话使人笑,一
句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员,研究语言艺术
尤为重要。本例中的前台收银员小高,在大庭广众之下,问客人:“你见没有房
间的大浴巾?”这种直截了当问话方式,使客人陷入尴尬境地,引起客人不