文档介绍：管理人员素质教程之——
班组长沟通与鼓励技巧
主 讲 吴湘洪
第一页，共六十五页。
第一局部：沟通篇
★ 沟通的定义
★ 沟通的类型
★冲突管理沟通中的障碍
★ 沟通的方式
★ 如何与上级、部属进展沟通
★无沟通的后果；
我们需要不断的训练：
听知注意力
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力
听的技巧
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四、沟通方式——回应方式
鼓励：促进对方表达意愿。
询问：以探索的方式获得更多的信息。
反响：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。
重述：用于讨论完毕的时候，确定没有误解对方的意思。
鼓励
询问
反响
重述
四种回应方式
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四、沟通方式——说
内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；
让对方开口：
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四、沟通方式——说
说话的原如此
1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎
2、好事情：播新闻
3、坏事情：先设定底线
4、敏感事情：制造气氛，引导
5、防止正面冲突：放话
6、见人，见鬼，不人不鬼
事实与推理，讲事实还是推理？
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四、沟通方式——说
1、词汇是很小的一局部
2、语调、音量、语速、重音
3、38%的听者注重的是表现力
你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。
“我 请 你 吃 饭〞
声音表现力
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四、沟通方式——问
开放式提问
封闭式提问
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四、沟通方式——看
1、留心捕捉脸部表情
2、洞察眼睛的变化
3、肢体动作可以增添色彩与气氛
4、距离代表亲疏
5、暗示地位的非语言信号
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四、沟通方式——看
消极身体语言：
远离你 快速点头
捂着鼻子 有限的目光接触
看天 捂嘴巴
握紧拳头 急促呼吸
身体后倾
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四、沟通方式——看
积极的身体语言：
思考的点头 身体朝你
正面向你 理解的附和声
身体放松
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第二局部：鼓励技巧篇
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◆ 格 言
中国多数的企业均不同程度地陷入“疲于管
理〞的亚健康状态；此种状况导致粗放式管理、
粗暴式管理成为通病，“管理简单化〞盛行。
● 鼓励—— 一个伟大的管理原理，使管理
走向细致，是管理者最重要的根本技能。
● 伟大的管理原理——鼓励
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◆ 鼓励的目的？
提高绩效
通过鼓励
◆ 鼓励的方式？
奖励
表扬
鼓励
承诺
批 评
罚 款
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1、 何为鼓励？
●鼓励还是一个内部的心理过程，即心理活动发生、
开展的过程。
图示： 与人的心理规律适应的鼓励过程
一、鼓励定义
晓之以理
动之以情
导之以行
持之以恒
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生理需要
平安需要
社交需要
人格尊重需要
自我实现需要
2、 马斯洛体系运用
◇马斯洛体系是企业组织鼓励
员工最适用的体系。
☆自我实现需要：一种追求个人能力
极限的內驱力，包括成长、发挥自
己的潜能和自我实现。
☆人格尊重需要：內部尊重因素，如
自尊、自主和成就；外部尊重因素，
如地位、认可和关注。
☆社交需要：协调人际关系，拥有朋
友。包括爱、归属、接纳和友谊。
☆平安需要：有平安感，无所畏惧。
保护自己免受生理和心理伤害 的
需要。
☆生理需要：衣、食、住、性——人
的动物本能。
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◆ 鼓励故事
卡耐基一支粉笔救活一家钢铁厂
卡耐基到一家濒临倒闭的钢铁厂任经理，上任之后没有大张旗鼓大刀阔斧地改革，而是天天到厂里转悠。
几天后，卡耐基在厂门口立了一块黑板，用粉笔在上面写：“晚班工