文档介绍：顾客投诉服务标准
为确保公司质量体系的建康、适宜进展，向顾客提供完善的服务，满脚顾客的合理要求，
进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司
的考核治理方法执行。《顾客投诉服务标
顾客投诉服务标准
为确保公司质量体系的建康、适宜进展，向顾客提供完善的服务，满脚顾客的合理要求，
进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司
的考核治理方法执行。《顾客投诉服务标准》：全体职员均有热情接待、听取顾客投诉的职责，
并设身处地为其解决实际咨询题，别能够职权范围为借口推诿顾客，当住户
（顾客）来电或
上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一．听清晰在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）说完，听清投诉的内容，别
得打断其说话，更别能急于表态。
二．咨询清晰待住户（顾客）说完后，要进一步咨询清有关事情，切忌与住户（顾客）正面
辩驳，应客观平复地引导其叙述清晰实际事情。
三．跟清晰受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到咨询题得到解决并回复为止。对别能解
决的投诉，应婉转地向其说清晰，并确定下次回复的时刻。四．复清晰对住户（顾客）的投
诉在充分了解有关事情后，应及时把处理的过程及结果清晰地回复住户（顾客）
，以表明其
投诉已得到脚够的重视和妥善的解决。五．记清晰处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事
项、处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》
。
报告重大投诉，必须立即报告部门负责人或分管经理。
文明用语
1 因人称呼（如老伯、大妈、
同志、师傅、女士、姑娘、小朋友）
2 您好 3 请进、请坐、请说、请咨询
4 请稍等
5感谢 6
对别起 7
请原谅
8 很报歉
9 没关系 10
别客气 11
请您排队等侯
12 请别要着急
13 很高兴能
为您服务
14 请您先看一下须知 15 您有什么愿望，请告诉我
16 对别起，请注意保持环境（室
内）卫生（请您别要吸烟）
17 请把您的需求告诉我
18 我能为您提供什么帮助吗？
19 我理解
您的心情
20 我会尽量帮助您
21
请您按规定填写表格
22 有疑惑的地点您虽然咨询
23 很抱
歉，让您久等了
24 别用谢
25 请放心 26 我们帮您办
27 请留下保贵意见
28 您慢走
29 请走
好,再见 30 为您服务是我应该做的！ 31 您的需求算是我的职责
32 对待业主（业主（使用人））
语言应该表达恰当、