文档介绍：客服部工作流程
一、客户资料管理
：在公司的平时营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它直接关系到公司的
营销计划可否实现。客服资料的收集要求客服专员每天仔细提取客户信息档案）、总结批价。对投诉办理过程进行总结与综合评论，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，
并做数据剖析统计，提出改良对策，不断完善公司的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
七、投诉办理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、与顾客不发生矛盾的技巧：
1）.不争论；不恶言；不动怒；
2）.不轻易许诺，不失口；
3）.不推卸责任；
4）.不提高说话音调。
5）.根绝跟顾客说“不行、不知道、不能够等
6）.不思疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，专心倾听，从顾客角度出发剖析顾客的实际问题，给顾客一定的自
主权。请顾客参与共同选择最正确解决途径，让顾客感觉到他的建议获得尊重，尽量用补偿性方法调
节与顾客的关系。
八、与各部门亲密交流，参与营销活动，辅助市场销售。公司实施电话营销对销售成功与否起着重要
作用，这就要求客服专员拥有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销交流技巧：
（一）、掌握客户的心理
（二）、声音技巧
1、适合的语速，最好与客户的语速相一致；
2、
有感情；
3、热诚的态度。
（三）、开场白的技巧
1、要惹起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表示自己的身份；
3、不要老是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退
缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，创造出很好的通话氛围；
5、简单了然，不要惹起顾客的讨厌。
九、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰钉子”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的建议；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
十、激发客户购置欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
（二）、从数据中获取收益数据剖析在整个电话销售项目中是贯串始末的，但主要集中在以下三个方
面：1、数据清单的提取。
电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。
2、现场活动的监控。根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据剖析主要
是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。
3、项目活动的总结
对于项目活动总结的剖析，根据项目的不同种类，剖析的重视点也不同样。总的来说项目活动总结、
剖析起码要达到以下的效果：
（1）对项目总体绩效目标完成情况的剖析
（2）对清单利用情况的剖析
（3）对职工绩效的剖析
（4）对拒绝销售客户的剖析
（5）对本次销售活动的经验总结剖析
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