文档介绍：售后客服工作职责
售后客服工作职责1
　　1、处理客户反馈的快递问题。
　　a、催件—因迟迟没有收到件需要催促。
　　b、查件—想要知道快递具体到什么位置了。
　　c、不是本人签收—快递官网显示已经签收了，但是顾客本人没有签收

　　②有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是否少发货
　　
　　①对于主管下达的工作任务要及时的完成
　　②有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意才可以给客户安排补发
　　③客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。
　　④在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确的时候需要询问主管的意见
　　⒌对象同事
　　①客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题
　　②对于店铺活动，需要及时的与售前客服沟通。
　　二、工作流程
　　
　　⑴客服主管
　　客服主管交代的工作任务需要及时的完成指定的工作。
　　⑵售前客服
　　①对于售前客服转接需要解决售后问题的的客户，需要及时的与客户旺旺交谈必要的时候需要电话与客户沟通。没有处理好的售后问题需要自己建立一个表格将未处理的或者是后期需要跟进处理的售后问题放在自己的售后表格里。

　　②客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题。
　　③需要解决处理售前客服在自己下班之后遇到的售后问题（一般售前客服会用表格记录自己遇到的售后问题，有的时候会直接留言或者是离线传送文件）
　　
　　⑴仓库
　　①对于仓库反馈的售后表格需要及时备注处理
　　②仓库反馈的补发表需要及时备注，需要给客户旺旺留言
　　⑵快递
　　只要是快递公司反馈的问题件需要将快递反馈的运单后反馈给仓库，让仓库找出客户的ID，在后台里面找出客户相对应的购买信息。以及及时的在后台备注相关的处理的售后问题。
　　①快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通在后台搜出客户客户的联系方式，给客户直接电话沟通，或者是旺旺给客户留言（客户之前关机，停机，派件员不能及时的联系到收件人本人让客户提供一个可以联系到他本人的电话，让客户的手机保持畅通，方便派件员给客户能够及时的派到件

　　②快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司的
　　在后台搜出相关的购买信息，将客户的购买信息或者是收获地址及时的告知快递公司。
　　⑶店长
　　①对于店长发布的产品的价格调整或者是店铺页面或者是活动的调整需要及时了解到。
　　②对于一些遇到售后问题的顾客，需要店长给与支持的方案需要店长的支持或者是一些比较棘手的售后问题或者是厂家问题需要和店长及时的反馈。
　　三、职责要点
　　⑴关注点
　　①客户对于自己满意度发出后接到的客户反馈的满意度的评价
　　②店铺的活动（满多少送赠品、产品价格的调整，页面的活动等等） ③客户反馈的售后问题需要如何更好的解决
　　④客户的意愿
　　⑵注意点
　　①需要多发出客户满意度的评价
　　②对于仓库反馈的退换货表需要及时的处理反馈
　　③维权中的顾客的跟进问题
　　④退款中的顾客的退款原因是否是利于店铺的评分

　　⑤退款纠纷中的顾客（退款中维权的顾客）
售后客服工作职责3
　　一、自己的岗位职责
　　（由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题）
　　客户遇到的售后问题一般有：
　　（1）催件（客户因为迟迟没有收到件，需要催件）
　　（2）查件（客户想要知道自己的件现在在哪里了）
　　（3）不是本人签收（官网上显示的是已经签收，
　　⑴客户反馈的快递问题
　　⑵客户反馈的产品问题（但是客户自己本身没有收到）
　　⑶客户反馈收到产品之后发现的问题
　　（4）客户的件被快递弄丢或者是破损（客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损）