物业管理公司客服助理工作内容.docx

文档介绍：物业管理公司客服部工作内容
一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、 派工单安排、跟踪和回访工作。
二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体公务人员，应请对口人 员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行 申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先 详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方 稍等，请对口人员接听。
报修接待：
仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服 务中心工作日志上记录。
根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》 或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。
及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修 工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达00%。 属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项 目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
交纳物业管理费及代收代办费用接待：
核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方 确认。
收费：收取费用，开具收费票据。
上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、 上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收 代办费。
催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。 可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴 纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小 区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律 渠道处理。
3、 业主装修接待
（1） 验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身 份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
（2） 备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方 案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政 主管部门提出申请。
（3） 发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
（4） 收费：装修垃圾清运费。
（5） 资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主 管部门的批准书。
（6） 通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、 投诉接待
（1）对住户的投诉，按“XX中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实 事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住 户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真 听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投 诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与 住户辩论、争吵。
（2） 对