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高铁餐服员实****报告
北京交通大学
实****报告
年 级： 12级
专 业： 铁道交通运营管理
层 次：的伟大。作为一名餐服员，自己的工作得到旅客们的肯定和认可，我就觉得自己的工作是有价值的。我非常爱我的岗位，为旅客服务就像对待自己的亲人一样，旅客们也就会非常配合我的工作，这就促成了一个良性发展的环境，是构成和谐社会的一小部分，只要我们都为和谐社会、和谐铁路贡献出一份力量，那么我们的工作也会更好的开展。
我们在餐车主要做的工作是服务旅客用餐，售卖零食饮料餐食，要想挣钱就得一趟一趟推着售货车下车厢，然而在火车上用餐的旅客不是像飞机上一样每人备一份，因为火车的旅客流动量比较大 ，无法得知每一位旅客都在火车上用餐吃饭，所以上餐问题总是头疼，公司领导也总是施加压力，如果上少了不够吃的会有旅客投诉，上多了餐食剩下卖不出去的我们自己得花钱买，这时就要我们做出及时的应对，餐服员是直接对客人提供面对面的服务，为了满足顾客不同的需求，就要求我们要有很强的应变能力，我们每天都要工作到很晚，但是我边工作的时候就边思考一些问题，也顺利的将所思考的运用到实践之中，做到了理论和实践的结合。在服务中，我们也应该遵守必要的礼貌礼节和仪容仪表，我们要时常保持良好的精神状态，并且热情和蔼地面对顾客们，我想，不仅仅是面对顾客，在生活中，我们应该对每个人都要充满热情。在这一点上，我丝毫没有马虎，它让我在面对顾客需求等其它服务时，能够迅速而准确的完成，而且在动作、表情等细节上也做到了精益求精，给领班留下了很好的印象，也让顾客十分满意。在每次出乘，将我们这列车上的所有旅客都平安顺利的送至目的地，就是我最开心的时候，也是最有成就感的时候，因为我又一次出色的完成了我的本职工作。在工作中，我都希望带给旅客舒适的乘车环境，并且在努力中去实现自己的承诺。
每天我们餐服人员都会推着一个小车子，售卖各种食物，可供乘客们挑选，每次到了午餐的时间，就会有很多的乘客过来买，有时候在吃饭的时候高峰期开始到了，会有很多的乘客跑过来来买，这时我们餐服人员就要去维持秩序，做到每个人都有份，有时候会有少份的时候，这就需要去火车的餐饮部去拿，满足乘客的饮餐要求。这时候我们餐服人员就要以礼相待，礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求餐服员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。餐服员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”
四、实****总结及体会：
首先我要感谢东北第一大站哈尔滨西站给我的这次实****机会，感谢老师跟同事给