文档介绍：汽车销售流程
负责:
邀请
流程图
活动
通过销售
顾问联系
网页
客服中心
客服中心
网上助手
电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
客服中心
销售顾问
行动:
经销商网页包含如下内容:
具有一汽-的关注
顾客期望
不同顾客类型的具体期望
期望花时间与经销商员工增进了解，并进行更多更细的需求交流
满足车辆或配置的需求常与成本效益有关
期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点
情感关系导向类型 (注重人际交往)
性价比导向类型 (注重价值)
车辆性能导向类型 (注重技术应用)
顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）
我需要一个专业的销售人员，他能够 ……
一进门就问候我
一进店就接待我而无需等待
当我有疑问时能耐心提供帮助，就算我是随便看看也同样重视
一进店就能热情欢迎，让我感到自己备受重视和关注
当我再次来店时，能叫出我的姓氏，而且还要熟知我以前的来访经历
主动递交名片
认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为、 进度）
在我再次来访时，主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化。
来源 . Power and Associates2007 中国 SSI
顾客欣喜程度
第一次来访时是否等待被问候
的欣喜程度比较
被马上问候的顾客，其欣喜度更高
销售顾问是否以正确的名称称呼顾客
的欣喜程度比较
尊重而正确的称呼对欣喜度极为重要
欣喜顾客比例
欣喜顾客比例
顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）
经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇
经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善
经销商员工细心聆听，不要打断顾客
经销商员工向顾客简单介绍后续步骤
经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急
所有的顾客应立即受到问候
如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟
询问每位顾客的到访目的
确认顾客需求及顾客类型
让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而不是千篇一律模式化的问候
同顾客建立私人关系
与顾客积极沟通
对顾客不要以貌取人
对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变)
销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题
展厅和咖啡吧设置吸烟区和非吸烟区
销售部门夜晚服务延长至9：00PM
成功因素
顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）
成功因素和欣喜程度
顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）
经销商营造一种把所有顾客都当作有望客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇
经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善
经销商员工细心聆听，不要打断顾客
经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤
经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急
所有的顾客应立即受到问候
如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟
马上问候每一位顾客
询问每位顾客的到访目的
确认顾客需求及顾客类型
让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而且不是千篇一律模式化的问候
同顾客建立私人关系
与顾客积极沟通
对顾客不要以貌取人
对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变)
销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题
展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区
销售部门夜晚服务延长至9：00PM
顾客打电话
预约
顾客抵达
顾客停好车
耳麦
自动门
耳麦
客户数据库
耳麦
雨伞
遮阳罩
顾客到达
接待处
介绍销售顾问
顾客指定销售
顾问或者正好
销售顾问有空
邀请到 咖啡吧
是
否
负责：
行动:
流程图
门卫
泊车员
客服中心
收集顾客的问题
将顾客的问题转给销售顾问
向门卫和泊车员提供即将来访顾客的资料
问候顾客
确认来访意向
询问顾客称呼
指引到泊车员
通过耳麦将顾客姓氏告知泊车员及接待员
引领顾客到离展厅最近的顾客专用停车位
若停车位不足，可租用其他场地并配备专用车辆接送顾客或提供代客泊车
为顾客开门，用姓氏尊称顾客，引导顾客到展厅入口
必要时为顾客打伞遮阳或挡雨，并为顾客配备雨伞套
太阳强烈的时候，为所有顾客的车