文档介绍：HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
华为的客户需求分析ibm
对华为公司客户期望和需求
的分析报告
（Wants & Needs）
情况应该有清晰和完整的记录文件
4-3 对于安装服务的满意度越来越重视
4-4 应该有具备资质的现场培训人员
4-5 项目全面的协调
4-6 项目结束时刻应该确保系统的正常
4-7 项目管理的改善
4-8 更强的彻底解决问题的能力
4-9 及时安装
4-10 稳定的安装队伍
4-11 详细的安装质量控制
4-12 更多的深度培训
4-13 产品运达前的培训
4-14 多层次的培训
4-15 产品安装后的后续培训
注：具体细节的要求参看附件。
"华为的安装质量控制和管理水平不稳定"
0 1 2 3 4 5
相关问题提及的频率
GD Mobile
在产品的使用方面，客户希望提供前瞻性和快速的维修服务，并且应该有精确的对维修所持续时间的估计
5-1 提供更好的远程技术支持
5-2 现场的预防性产品维护培训和讲座
5-3 对问题的严重性给予分级以及相应的维修时间
5-4 快速的配件维修和补充
5-5 在当地配件的库存
5-6 提供有限的服务
5-7 现场设备更换的提前批准
5-8 清晰的技术支持服务和服务策略
5-9 多家供应商的服务可以得到整合
5-10 替换产品的差异应该尽量减小
5-11 快速的支持服务
5-12 问题解决后的告知和程序
5-13 详细的联系人和方式信息
5-14 维修时间的估算应该更加精确
5-15 QA 技术支持
5-16 最大量的配件库存
= 香港客户的独特需求
“周期性的预防性检查并为 客户提供季度的报告.”
BJ Suburb Telephone
0 1 2 3 4 5
相关问题提及频率
客户期望华为从销售到技术队伍都能够很好地配合，对于客户的背景和安装细节有着更加深入的了解
6-1 不要多点的接触
6-2 增加对于客户背景的了解
6-3 销售和客服部门之间的沟通协调
6-4 以客户为本
6-5 相关操作水平要稳定
6-6 和销售的协调
6-7 更多的有效的销售功能
"我们感觉华为部门之间的协调性差，很难把相关的要求和信息提交给恰当的部门"
0 1 2 3 4 5 6 7 8
提及频率
"我门感觉相关管理层对于解决出现的问题没有很好的支持，项目经理看起来没有足
够的授权
Hutchison Crosssing
"供应商应该设身处地地考虑我们客户的问题."
BJ Suburb Telephone
Hutchison Crossing
客户提及到了许多方面的问题，主要是在提供支持方面。相关的问题已经提交给IPD项目组以供他们参考
软件质量
软件版本的控制
提高手册的质量
英文手册
改善供货第三方的产品包装
硬件质量
手册应该和产品一致
独一无二的产品编号
增加产品的品种
设备应该和相应的规格匹配
Note: see appendix for further elaboration of the customer
requirements
= 香港客户的独特要求
0 1 2 3 4
提及频率
“我们希望所安装的软件的版本能够使用较长的时间。华为不应该
通过更新软件来解决问题，因为那样的话会大大增加我们维护部门
的成本”
SH City Telephone
“总体来看，除了产品安装部分以外，华为比其竞争对手的表现要好”
总体表现比较
评估
计划书 运送
安装
支持
华为的表现
竞争对手的平均表现
5 6 7 8
资料来源：对11个大陆和两个香港客户的调查
然而，两个香港客户认为在各个方面，华为的表现均低于其竞争对手－这个评价和内地的客户完全不同
表现比较
(根据两个香港客户的评价)
表现比较
(根据11个内地客户的评价)
支持
安装
评估阶段
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
建议计划
付运