文档介绍：1
售后服务
1、图书差错与破损调换及退书的服务承诺书
我公司承诺图书保质期为三年。
、缺页、破损、印刷不清、附件缺失等图书我公司承诺负责免费更换或补齐。
。
3. 我行现货匹配，如匹配到现货的订单，8小时内完成下架、分拣、匹配编目数据、打包出库，24小时内发货。这部分现货图书自收到书目订单后，5天内送到客户指定地点。
：对于没有匹配到现货的书目，4小时内进入网上书店采购通道，网上能够采到的图书，36小时进入库房分拣，8小时内完成分拣、编目数据匹配、打包，24小时内发货。这部分网上购买的书目自收到订单后，7天内送到客户指定地点。
：对于网上和人天现货库没有匹配到的书目，8小时内进入出版社急采渠道，这部分出版社急采渠道大约7天图书可以到人天库房，在人天库房8小时内完成分拣、数据匹配、打包，24小时内发货。这部分图书自收到书目订单后，12天内发到图书馆指定地点。
2、应急图书采购解决方案：收到应急图书采购订单后，1小时内响应，具体方案如下：
：首先进行人天现货渠道匹配，如现货能够满足，4小时内可以完成下架、分拣、匹配数据、打包出库，通过快递直发到馆。这部分匹配到现货的图书，自收到订单之日起，48小时内可以送到图书馆指定地点。
：对于没有匹配到现货的应急图书采购订单，2小时内进入网上书店采购通道，网上能够采到的图书，通过快递直发到馆，然后进行数据匹配，发邮件给编目员。这部分急需采购订单，自收到订单之日起，48小时内送到客户指定地点。
3
：对于用户有特殊需求的图书，我公司可以提供到本地新华书店采购，新华书店能采购到的图书，12小时可以送到图书馆指定地点。我们和山东省新华书店有些良好的合作关系，相互都是供应单位，相互也都开设了结算账户。
：对于网上、人天现货库和山东省新华书店都没有的图书订单，4小时内进入出版社急采渠道，这部分通过出版社渠道采购的图书，由出版社直接发货到用户指定地点。这部分图书（出版社库房采购）自收到应急图书采购订单之日起，48小时内发到图书馆指定地点
5、对订单调整要求的反应处理能力承诺书
我公司承诺对于用户订单调整的要求（取消、减少或增加订数），2小时内给与反馈，并根据客户要求对订单进行取消、减少订数及增加订数，按图书馆要求及时供货。
我们会在收到订单的第一时间，对老师发送给我们的原始订单进行回复，以及调整、确认，及时进入采购流程。当我们发现订单中出现与图书馆平常订单有出入的情况时（如：码洋高、复本多、套书等），我们会通过电子邮件或电话及时与负责采购老师取得联系，得到确认后再进行订购，避免不必要的订购错误。
我们在收到老师第一笔（调整后）确认订单的同时，会及时将各馆对订单反馈、调整、处理、加工等的相关要求详细记录在案，以备查核。
当所订购图书到库后，我们会在第一时间将书配比，发现异常，立即通知到馆，根据老师的回复情况予以调整，及时配发。
6、对未能采购图书订单的处理反应能力承诺书
我公司在收到采购方订单后，对未能采购图书订单的反馈时间为：现货订单1个工作日内