文档介绍：陕西北斗恒星科技发展有限公司
技术支持和售后服务规范
我公司售后服务机构健全，配备专职售后人员。在质保期内，对我公司提供
的产品实行“三包”服务（用户因使用、维护、保管不当和因不 ·产品使用及操作特性说明；
·技术文件说明；
·协助解决提高性能的要求；
·提供系统性能调整的信息；
·提供待解决问题的状况；
·提供服务期内的免费升级。
2、服务响应方式
·技术热线电话；
·本地诊断；
·现场支持服务。
3、响应时间：半小时
4、产品临时替换：系统和设备出现故障时，按用户要求的时间提供技术支
持，设备故障排除不了的，我方承诺在最短时间内向用户无偿提供代用设备临
时使用。
本项目售后服务体系
为保证本项目的售后服务工作顺利进行，切实保障项目长期稳定运行， 公司
就本项目的售后服务设立专门工作体系，工作机构组成如下图：培训计划：
我们承诺：将对用户提供完全免费的技术培训，人员、数量和用户协定。
系统集成项目是一个完整的系统集成项目，包括硬件、软件两方面的多项知识
和产品，如何将系统完全地交给用户自行管理、运用，是系统集成项目中最重要
的关键环节，它直接决定了这个项目的成败，以及客户投资的回报程度，即：最
终用户的工作人员对整个系统掌握的程度越高，他们在使用过程中对系统的利用
也就越充分，给学院带来的效益也越明显，使用者对系统的满意程度也越高；对
我公司而言，如果能够使用户的工作人员能够完整、熟练地掌握其系统集成，后
期的维护压力将相应减少，也使前期方案的构想
和中期工程施工的效果得到完美的体现。
使工作人员能够有效地掌握系统的唯一办法就是接受全面认真的培训，即：
凡是可能涉及到系统的有关人员都给予相应的培训。
为了与方案设计，工程实施达成统一谐调，用户培训应尽量提前进行。
鉴于以上思想，我公司总结多年用户培训的经验，按照全面了解、分类培训、
考核反馈的原则，形成了一套完整、有效、可行的培训思想和方法，即在充分了
解客户的现有水平状况的基础上，针对领导干部、业务人员和技术维护人员的不
同需求，分类进行培训，从而达到事半功倍的效果；在培训过程中，科学地划分
阶段，每个阶段设有考核，及时反馈学员的学****状况，以便有效地调整培训进度、
课程安排以及师资力量。我们承诺：将对用户的提供完全免费的技术培训，人员、数量和用户协定。
我公司将培训工作分为以下三个阶段：
·准备
·培训
·考核
1、准备
为了更好地做好培训工作，了解用户