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客诉分析报告
关于2016年客诉执行情况的检查报告
XX集团审2016第XX号
尊敬的集团领导：
审计部门对2016年在OA系统提报问责比例符合制度要求，但人资部门没有记录
4
同一问题不同客诉总损失超50万
9
按制度由人事评议
处理
总计
25
3、供应商的原因给我司造成的客诉损失68万元，采购已向纸管供应商全部追回损失万，向油剂供应商XX追回万（以赠品形式），还有56万余元仍在协商中
由于更换油剂造成的9起客诉中，供应商目前就同意针对客户客诉的损失，在后续交易中连续十月每月随货赠送油剂3桶，共计万元；剩余8起客诉追赔的56万金额，采购部门仍在同供应商协商中。
4、认定为客户责任，我司却赔款125万，其中XXXX和XXXXX客户集中数笔订单打包分别索赔65万和30万，而我司在这两家客户处分别有590万和176万应收货款，客户要求冲减账款
5、产品从生产至发货间隔时间过长，30天以上出库的有17起，时间最长的一笔库存近半年才按AA出货，造成两起客诉，我方承担损失20万
审计统计发现本次客诉中部分产品从生产至发货间隔时间长，间隔30至90天有12起，90天以上的5起，其中有3起共计230吨的产品，间隔时间达180天。有2笔客诉是XXX提出来的，因库存时间过长，油剂挥发，我方赔偿20万。
6、0A上13笔未完成流程的客诉案件中，财务节点未完成3笔，业务节点未完成7笔，生产部负责调查分析的人员未完成3笔
单号
未处理节点
到达节点
时间
客户
要求赔款/
退货情况
未处理情况
XX
2016-12-27
X
偿30万人民币
财务回复需后续跟踪，即待货款收回后处理
XX
2016-12-21
X
偿美元
财务回复需后续跟踪，待后续交易中冲减后处理
XX
2016-11-11
X
偿1万元人民币
财务回复需后续跟踪，待后续交易中冲减后处理
XX
2016-9-28
X
偿万人民币
生产回退，认为非生产责任，财务确认赔偿已冲账，业务未处理
XX
2016-11-16
X
偿万元人民币
未上传赔偿报告，赔偿已冲账
XX
2016-6-29
X
未处理，与客户协商沟通中
单号
未处理节点
到达节点
时间
客户
要求赔款/
退货情况
未处理情况
XX
2016-11-16
X
偿万元人民币
未上传赔偿报告，赔偿已冲账
XX
2016-7-21
X
未处理，与客户协商沟通中
XX
2016-10-17
X
未处理，2017-1-16才发起该客户两个批号共索赔33万元赔偿报告，处于审核状态
XX
2016-10-13
X
无法与客人达成共识，春节前处理。
XX
2016-8-9
X
偿美元
未上传赔偿报告，赔偿已冲账
XXX
2016-12-29
XX
偿万人民币
认定为非生产责任，但是生产部门调查分析节点未处理，赔偿已冲账
XX
2016-8-23
XX
退货，冲减货款万元人民币
认定