文档介绍：客服主管的工作流程
、负责客服、平台日常工作开展及管理
、规划执行销售效劳流程、产品销售、推广方案、客户关系建立等；
、对部门突发事件、部门工作衔接及时处理；
、建立并优化企业独有的效劳准那么，包括售前、售中和售后效劳，：时间为凌晨：之前
对当日遗留下来未处理的问题进展登记，按照类别分类，如联系快递，联系售后，联系外网，联系分销等，其中需要提供的信息为：客户，订单编号，简单问题描述和需要处理的事情，后面留出一栏作为回执信息填写。如有质量问题或其他客户提供了图片的问题，那么需要连同图片一起记录到里面，同时图片存到上上屋共享文件夹里面，的名称那么需要按照客户命名，以免混淆。
对接工作流程：
售后问题：质量问题、主观问题等问题
遇到客户说因为不喜欢、不适宜、不想要了等主观问题造成的退换货，请先告知客户此类问题是由售后处理，已经为他联系了售后，稍后会联系他为他妥善处理问题。然后将客户的问题需要售后如何处理这几项全部交接给售后专员旺旺，缺一售后无法处理。严禁直接通过旺旺转接！
状态处理：申请退货、售后维权等
遇到客户说我已申请退款请处理，请回复客户“已为您联系了售后，稍后为您处理〞，然后将客户的复制下，写“申请退款请确认退款协议〞，发至售后专员旺旺。严禁直接通过旺旺转接，或者回复“好的，为您处理了〞等容易造成客户误解的回复。
打款到款：售前负责“因活动产生的退差价、返现〞等
因活动本身造成了差价或有返现活动的订单，需在接待时及客户说清楚，
需要客户确认收货后再次联系我们，我们就会在小时内给他打款；然后在订单备注里面里面写清楚，格式如下“红旗备注活动价格实付价格应返价格时间备注人〞，同时在售后文件里面登记了支付宝和姓名顾客信息。
打款信息要在当天点之前送到财务处，要把电子表格发给今目标章小萍，再把打印表格送到财务室
到款是指给客户重新下单发货出去，这项是必须经由售后和财务处理的，正常来说售前这边是不涉及的，但是如果需要售前处理，那么需要明确此单情况并转接售后，以免出现错误，届时将责任到人！
工作考前须知：
原那么上不允许在家登陆账号，账号密码不得泄露，不得在网络状况不平安的情况下登陆旺旺；
除售前接洽前方可在旺旺上转接客户，严禁直接转售后，一经发现，严肃处理；
售前的备注情况为：红旗售前，蓝旗售后，紫旗刷单。售前售后格式为事情原因需处理的问题时间号名字简称。比方：退货换货，换码更改地址 年月日 倩。刷单那么是刘晓庆，或者(姓名)
售后问题售前不得参及处理，双方团队工作流程要求均不同，如有违反造成失误责任到人！
如在特殊情况下接待到售后问题的客户，初步简单处理后需要专门表格登记起来对接给售后旺旺，并自行跟进直到问题处理妥善。
严禁使用工作旺旺购置任何东西，严禁使用公用物品和共用资源处理私人事情！
如遇其他无法处理的情况那么可以联系相对应负责人。
二、售后工作流程
工作时间：上午点下午点
日常售后咨询回复效劳
晚班问题处理
拆包及退换货处理
退款、售后打款及维权投诉跟进
回评和差评修改
具体工作安排：
点点 处理晚班遗留问题，及时回复客人
点点 浏览后台处理根据退货退款
点点 售后打款整理
点 拆包和退换货处理
点 查看顾客评价跟进中差评
其他时间为日常正常挂号处理各种售后问题
、日常售后咨询回复效劳
①查件员一定要“延长收货时间〞。
售后效劳退货操作图
各类快递件问题处理
正常件
正常件查询流程完毕即可。
疑难件
ⅰ、客户原因：因客户信息如 无法联系、地址不正确等客户信息登记不正确或暂时联系不上客户导致无法送达的件
ⅱ、快递原因：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等原因导致无法及时送达客户手中的件
两者统称疑难件
客户原因疑难件处理：通过 联系、旺旺留言，天内仍无法联系到客户，通知当地快递一周内将件退回，等客户主动及我司联系，确认正确的联系方式及发货地址后重新安排发送。
快递原因疑难件处理：先查明原因后，向客户表示歉意，以“不影响客户体验〞为前提，协助客户主动进展催件并及时告知客户跟进情况，并跟进至货送至客户手中。假设快递长时无法安排送货，及时安排给客户重发，并跟踪原件退回。。
超区件
因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件，为超区件。
处理方案
ⅰ、安排重发，原件追回
ⅱ、转其他能到的的快递发送
ⅲ、客户自提
破损丢件
破损件：因快递派送途中导致产品破裂或破碎无法正常使用的情况，为破损件。
处理流程
核实：包裹是否完好、破损程度、破损件数等
取证：需让客户拍下破损产品细节图〔至少张