文档介绍：座席考核指标（需参考月度部门目标）
序号
重点工作项
工作项指标说明
权重
数据提供
1
工作量指标
个人话务量
50%
2
运营指标
通话均长
10%
中心接通率
5%
3
工作质量指；
95砌上，得 23分；
90砌上，得20分； 分；85限上，得18分；
80砌上，得15 ,不得分小于 80%
服务规范
15分
:话音清晰，声音亲切柔和，分）（5 语 速适中，吐字清楚，不拖不抢；：态度热情，回 答耐心，应答分）（5过程中无客户不 满意表现；：受理过程中严格按照标用语规范 （5
分），不省略、不删改，无口头 语及禁用语
业务处理能力
15分
熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客 解答问题；熟练掌握基本业务知识和网络知识， ，无需查找，回答准确无误； 对新业务及时学习掌握，能正确解答客户 咨询；妥善解决客户投诉和咨询，并且在规定
2
业务 技能
打字速度
5分
分；/分钟，得580字以上4分；/79-70字分 钟，得分； 69-60 字/分钟，得 3 259-50 字/ 分钟，得分；/分钟，不得分50小于字
业务知识考核
10分
3
综合服 务指标
签入签出次数
3分
低于等于本班次月平均次数得 3分； 分；次
以内得高于本班次平均次数 52 1分；次得高于
本班次平均次数 6-10次以上不得分高于本班 次平均次数10
通话均长
3分
3分；低于等于本班次通话均长得 秒以内得
；高于本班次通话均长分；秒以上得高 于本班次通话均长 52 110秒以上得分； 15
秒以上不得分
整理与不忙时 间
分3
秒，小于等于整理与不忙时长固定值 23000 3
得分；分；彳4秒以下，276002%」、于等于固定值 即2分；即4%J、于等于固定值得 1秒以下， 32200秒以上或每班次整理 32200即4%超过固
定值
当月该项考核分为 30与不忙时长超过分钟，0 分，并不参加星级绩效考评
工作时长
分1
1分；高于等于本班次均工作时长得 ）21600秒
6小时（即低于本班次均工作时长 ；以内
彳4）43200秒12小时（即低于本班次均工作时长 分；）低于本班次均工作时长 18小
时（即64800秒 ；低于本班次均 工作时长18小时以外不得分
4
规章 制度
出勤
分10
10-301次，10分钟内扣1分，迟到或早退 分 钟，扣2分，大丁 30分钟，不倚分；分，以此 类请假1天，扣1分；2天，扣2推，累计 请假5天以上，不得分
劳动纪律
分10
不服从指挥，不遵守制度，不得分
考核指标班长
序 号
重点 工作项
工作项指标
分值
衡量标准
1
质工作 量
服务质量
分10
分）个人服务质量（5
分）班组服务质量（5
话务量
10分
5分）个人话务量（
5分）班组话务量（
2
技务业 能
打字速度
5分
5分；80字以上