文档介绍：Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
服务意识态度
服务意识、服务态度和语言艺术
2014年7月2日洪女士：洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，何种角色目标又是什么
角色目标
提供服务者提供超越宾客期望的服务，使宾客满意
智慧的服务专家预计宾客需求，解决宾客问题
平衡者兼顾宾客和公司双方利益
团队一份子靠群体力量，达成宾客满意的目标
亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善
专业的操作者讲求品质
公关第一人营建宾客的忠诚感
愉快的合作者人际关系和谐、成功
乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行
（2）员工从业意识如何贯彻
进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。
分享——对顾客服务四项标准：
遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼
用友善、热情、礼貌的语气与客人说话
迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案
预计宾客的需求，并主动帮助客人解决问题。
如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。
如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
要善始善终做好手头的每一件事
四、如何提升服务意识
，克服心理障碍。
（1）为什么要我去侍候别人
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。
（2）为什么我要受客人的气
客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。
把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人
天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感
2、服务发自内心
我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。
“一个员工若是为了怕被宾客投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”
3、拥有一颗感恩的心
学会感恩，懂得分享
若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。
急宾客之所急，想宾客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前
五、提升服务意识需具备的意识
责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。
2、团队协作意识——宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明确“我们”是团队的重要组成部分。
3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想。
4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。
5、整体意识——明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体的立场上满足客人的需求。
6、补位意识——从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上补位，从而使客人的需求得到满足。
7、无NO服务意识——如何在服务过程中避免说“不”。
服务行业中最忌讳“不”这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢
（1）熟知业务知识，熟记服务项目等
（2）微笑服务，使用标准规范语言：“对不起，请稍等，我去问一下……”，“很抱歉，让您久等了……”
（3）真诚、讲信誉。每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份外，有求必应。
总之，我们的服务宗旨：一切从宾客出发一切为宾客着想
一切对宾客负责一切让宾客满意
一切为满意工程让路
服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。
六、增强服务意识，营造良好氛围
如何让客人高高兴兴
1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作，不带情绪上岗
一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做这样能使双方都开心
高兴地去提供服务，是最起码的要求。
因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了，情绪具有感染作用。
俗话说：“出门看天气，进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人看到你一脸的