文档介绍：2021年客服中心年末工作总结
转眼又到了年末，在客服中心副主管上才这个右边上已经一年了，回顾起来，感觉颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管走开客服中心的时候，
2021年客服中心年末工作总结
转眼又到了年末，在客服中心副主管上才这个右边上已经一年了，回顾起来，感觉颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管走开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面对发展环境问题中且长期存在问题的客服中心，当时真有种不知所措当年的感觉。但我立马劝告自己，一定要沉稳下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束之后，易总发言：“遇到风险问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才是次要”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。
十月中旬，王经理对我们的工作实时追踪主动和组织协调，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个问题，并得到了实时回复，给我的回复中让我印象最巨的是：“作好一个客服人员管理人员，是一件不容易，却又特别有成就感的事情，快速执行、快速反响、抓细节这些都是至关重要故事情节的地方。”这句简单却特别耐人回味的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转变为动力。
感谢领导的鼓励和指导，也特别感谢各位大哥堂哥的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理模式好，才是对大家极好的回报。下述是总结我一年来工作的总结。
在管理整个客服上所，贯穿“一枝独秀让所有优秀的人的力量凝聚到一起，开拓一个优秀团队”的思想。在管理中根据后发优势
每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分便工作做实时追踪督促。在整个客服中心的管理上才，根据客服现状，从业务提高和增加人员
思想出发，列出阶段性目标和包含长期目标。进而达到客服整体相貌的改观。
一、提高业务范围技术方面
1、让每个扬名立万座席人员从基本功练起，打字过关。
2、来电培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。
3、客服内部资料库的成立。新活动及文艺活动群发内容实时更新，供座席人员查阅努力学****br/>4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。
二、服务质量方面
在服务质量监测上实施奖罚分明的体系。成立提供服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称呼，在精神上恩赐鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人
员和班长找其发言，使座席人员在短期内认识自己熟识的不足,最终远远超过提高其服务质量。
三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员极为有限的基础上，提高一次接通率
1、提出技术需求，改回将选择性接听改为随意接听，在一定不断提高水平上提高了一次接通率。
2、在话务量顶峰期，人员不足的情况下，开始实施新的补班
计划，思想组织工作同步开展，将一次接通率和每位员工融为一体起来，用团队的勇气共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了****惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。进而达到提高客户的感知。