文档介绍：2019年全国职业院校技能大赛中职组
“电子商务技能”
网店客户服务赛卷（第 1套B卷）
一、 试卷名称
试卷1-女装（B卷）
二、试卷背景
背景资料：
HM （海恩斯莫里斯 Hennes&MauritzAB ）于1947年由产品参数：
品牌名称
H&M
上市年份
2018年夏季
材质
纯棉
版型
宽松
图案
纯色
风格
通勤
是否商场同款
是
厚薄
薄
款式
吊带
衣长
常规款
细分风格
潮
尺码
均码
适用场景
休闲
适用年龄
25-35周岁
颜色分类
黑色白色黄色色
注意事项：
.模特所有搭配品本店概不出售。
.因拍摄灯光以及个人显示器设置差异，图片与实物可能会有细微色差，敬请谅解。
产品卖点:
简约，大方。
店铺服务
关于商品
网店商品均为实物拍摄， 图片与实物一致，由于电脑显示器的分辨率等原因， 会存在一
定的显示色差，请顾客以实物为准。
关于退换
在收到货后7天无理由退换货，经过拍照本店确认后，请买家保证该商品完好未使用 的前提下（否则不予调换），快递寄回调换同款或直接退货。如遇产品有瑕疵，但是客户可 以接受并要求返现的，可以视具体情况给予一定额度的返现。 由于非质量问题，如颜色、尺
寸等引起的退换货，来回运费由顾客承担。 由于质量问题引起的退换货， 来回运费由本店承
担。如果没有按承诺发货，可以联系我们的客服，也可以直接申请退款。
关于快递
所有产品默认一律发送韵达快递，不到地区需指定快递，并需要补差价 10元。每天下
午5: 00前拍下付款的订单是当天发货的， 5: 00后次日发货。江浙沪地区一般 2-3天，江 浙沪以外的地区一般 3-5天，偏远地区一般 5-7天。
关于发票
本店所有的在售商品均可以开发票（赠品除外），随货发出，凭开具发票在当地的产品
售后维修站享受售后服务，全国联保。发票内容一律只开顾客购买的商品， 不可以开成办公
用品或其他，发票抬头无特殊要求一律开成个人， 如公司购买，请提供准确的发票抬头。遇
到网购高峰期发货量巨大，发票出现短缺，我们会先将产品发出，发票补齐后用快递单独发 出。
关于包装
本店所有产品的包装内都有售后服务保障卡和合格证。 所有的售出产品均为双层防损包
装，不但防压、防变形、防磨损，而且真正做到让产品零受损。
关于签收
可以本人亲自签收， 也可以请别人代为签收， 不管是本人签收还是请别人代为签收， 请
一定要在快递面前检查是否有破损再签，如有问题，一律拒绝签收。
售后服务
所有产品保证正品，全国联保，维修期间如遇到质量问题，请致电我们的热线
400-920-8822 或旺旺客服。
常见问题解答：
.Q:你好，在吗？
A:亲，您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？
.Q:我已经拍了 2天了，为什么还没有发货？
A:亲，不好意思，我们会在您拍下的72个小时内为您安排发货，请耐心等待。
.Q:你们一般默认发什么快递？
A:亲，默认是发韵达快递。
.Q:发货后，一般几天可以收到货呢？
A:亲，一般韵达发货以后3天左右可以收到，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何 质量问题，7天内可以无条件退换货的。
.Q:我已经收到货了，但是实物和网上展示的图片差异太大了，不是我想要的颜色！
A:亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经过特别的 PS处理，但是图片拍摄过程 中由于光线原因可能会造成实物和图片略有差异，如果你对实物颜色不满意，可以进行退货, 运费由我们来承担。抱歉，给您添麻烦了。
.Q:由于卖家疏忽造成的退换货，运费由谁承担呢？
A:您好，由于我们造成的退换货，运费一律由我们承担，只是需要您先垫付运费，收到货 后，我们会退还您垫付的运费。
.Q :为什么回复这么慢？
A:亲，真是太不好意思了哦，咨询的客人比较多，让您久等了。
.Q:我买的东西已经发货三天了，我这边物流状态今天还没有更新，请帮我查下具体的物 流信息。
A:亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安 排派送，请您保持通讯畅通、注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请 您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹麻烦您给个全五星好评哦。
.Q :在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗？
A:亲，您好。本店提供正规发票，如果您在拍下的时候已经进行备注，发票会随货物一 起发给您。
.Q :为什么发货了，但是没有物流更新的信息?
A:亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹不小心被遗漏在仓库，今天会尽快给您发
出，让您久等了。
.Q:你们的产品是全国联保吗？
A:亲，是的，本