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兴泰酒店物业礼宾员内部管理办法
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兴泰酒店物业礼宾员内部管理方法之相关制度和职责，,提高礼宾的素养。**酒店物业各项目跟鞋和异色鞋。 敬礼当值期间,遇到公司领导巡查、顾客询问、交接班换岗或顾客交涉时,须敬礼::抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。这是礼宾最常见的礼节。行举手礼时,行礼者与受礼者的距离应恰当,一般在3-5米的位置。敬礼的姿势要正确规范,上体要保持正直,右手取捷径快速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽右角或太阳穴,手心向下稍向外张,手腕伸直,右大臂略平,与两肩成一线,两眼注视受礼者。单个礼宾在停止间与行进间敬礼略有差异,停止间敬礼要面对受礼者立正行举手礼,待受礼者还礼后礼毕。行进间敬礼应将头转向受礼者行举手礼,手不随头转动,并连续行进,左大臂自然摇摆,待受礼者还礼后礼毕。。(注视受礼者并用目光迎、送来表示敬意的一种礼节)。行注目礼时,行礼者应向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者并目送或目迎,待受礼者还礼后将头转正。,要保持精神兴奋,态度严峻 、姿势端正。要做到三挺、两收、两平,三挺即挺腿、挺胸、挺颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然向下垂直(双手有侧放式、后背式站姿),这样站立的姿势才能气宇轩昂、英姿勃勃。,要面对来宾,保持确定距离(交际场合的谈话距离约60厘米左右)。,不能身斜体歪,不能两腿分开很大距离,或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿,都是不雅观和失礼的仪态。,不要下意识做小动作,如摆布衣服、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等。不要用手抱肘,手也不能插在腰间,双手也不行插在衣袋中。:左小腿在右小腿后交叉,快速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,礼宾人员的姿态应有庄重直立,稳如泰山的美感。,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝应并拢可稍稍分开,两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上,留意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。,上身略向前倾,身体重心放在前脚掌上。行走时,应目视前方,上体正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后自然摇摆。,不行大摇大摆或左右摇摆,脚尖外八字或内八字,脚拖在地面上等不良****惯都要订正,走路时也不能把双手插在裤袋内。行走时,不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。(如齐步、正步、跑步)。齐步为最常用的步伐,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。,对全部业主和来宾应主动问好,使用文明用语,对人称呼要得当,对人讲话要文雅,切忌出言不逊和说脏话。回答问题要恳切明确,对业主和来访客人要热忱,不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬语句。(物品)携出小区时要有礼貌,先行举手礼致意,询问清楚后核实,通知服务中心管理人员及业主确认后登记放行。阻挡大型货车驶入小区时,先打停车手势再举手礼致意,说明不准驶入理由,请求理解、支持和协作。,要保持冷静,不行急躁生气,不得与其争吵;如对方有怨言应急躁听取,或作解释,或作劝导,使其知晓小区有关规定和事项。,要留意对方态度与心情,
假如需要询问对方姓名、单位或其他问题,应先说:"对不起,请问您的姓名/单位/住址。"即使是处理违章,也不得以粗鲁态度待人,更不得有刁难、推拉、打、骂的行为发生。:"先生/小姐,请留步。""先生/小姐,请您出示一下证件,感谢!""先生/小姐,自行车请不要从车道进出,这样很危险,请您谅解。""先生/小姐,麻烦您签以下字,感谢!""先生/小姐,确认身份后登记进入小区,这是制度,请您关心我们做好工作,感谢!""对不起,请您不要误会,这是小区规定,也是业主的要求,我们的职责就是要尽一切可能保证您的平安!""感谢,您请进。"4