文档介绍:文件编码(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)
网络故障处理流程作业标准
江西合力泰科技有限公司
网络故障处理流程作业标准
(HOLITECH_IT_201701)
一、 文件编码(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)
网络故障处理流程作业标准
江西合力泰科技有限公司
网络故障处理流程作业标准
(HOLITECH_IT_201701)
一、 网络故障处理原则
故障处理基本原则是先抢通后修复,先本端后对端,先核心后边缘,内网外网。当两个以上的故障同时发生时,对重大故障、影响重要部门的故障等予以优先处理。
二、 网络故障处理时限
故障处理时限是指故障修复完毕的时间,业务抢通时限是指业务恢复的时间。
1、重大故障(S1),故障处理时限≤8小时,业务抢通时限≤60分钟;
2、严重故障(S2),故障处理时限≤5小时,业务抢通时限≤30分钟;
3、一般故障(S3),故障处理时限≤1小时,业务抢通时限≤15分钟。
三、网络故障处理具体流程
第一条:对于各部门反应问题,通过维修报告单,或者突发问题打电话处理的要弄清以下方面问题,以做好基本应对措施。
1、事件当事人,地点,电话
2、故障现象描述
3、弄清故障出现的环境
4、其它。
第二条:赶赴现场弄清问题所在,包括:
1、技术问题
2、软件问题
3、硬件原因
4、网络环境原因
5、使用不当
6、非预料故障
第三条:准备物品 有了解决方案之后,要准备必要的物品和工具,包括
1、相关软件光盘,系统光盘
2、需要用到的工具(如测线仪等)
3、技术手册
4、故障处理表单
5、其它
第四条:通过工具仪器检测包括以下几点:
1、查看故障具体现象
2、检察故障产生环境
3、确认解决方案的合理性
4、根据情况进行故障排除
5、讲述注意事项
6、对处理情况和技术疑点进行记录
第五条:解决方案 在弄清以上问题之后,根据当事人反应的基本情况做出判断,尽快提出解决方案。方案应包括以下几条基本内容:
1、解决问题的具体要求
2、解决问题的技术保障
3、解决问题的方法途径
5、其它
第六条:对于一些无法立即解决的问题,应及时联系当日总职反应情况,以做好相应的应对措施。
第七条:确认责任方 弄清问题后,要确认责任何在,包括:
1、操作方面
2、软件方面
3、硬件方面
3、其它
4、对方认可,确认责任方后,以书面的情况反应,并仔细讲解导致问题出现的原因,以免下次发生。
第七条:对于处理后仍然存在的一些问