文档介绍：——服务人人,人人服务
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任务一认识汽车服务
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问题一什么是服务
请大家对服务进行定义
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实体产品
服务产品
譬如:客户购买汽车、衣服、房屋等
譬如:客户接受教育、听音乐会、住宿、飞机上享受空姐的服务等
客户购买产品的目的是为了该产品的所有权
客户购买服务,以感受为目的,而不在意其所有权
产品是客户看得见、摸得着的,是有形的要素在创造价值
服务的提供是看不见摸不着,但客户可以去感知的,是无形的要素在创造价值
产品可以进行标准化生产,客户并不参与其生产过程
人员也是产品的一部分,员工的行动客户直接感受,有很多可变的因素,服务过程很难标准化
产品生产和消费的过程是分离的
服务的生产和消费同时进行
生产的产品可以储存
提供的服务直接消费,无法退货和转售
客户对时间的要求通常并不强烈
客户希望最好是自己合适的时间服务被及时提供
产品通过实体分销渠道到达客户手中
分销渠道多种多样,可以说有多少种信息的传递途径,就会有多少种服务提供的途径
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服务的分类
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100%
如自选商场等
汽车服务等
金融服务、律师服务等
实物创造价值为主导
100%
0
服务创造的价值为主导
服务成分分类示意图
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问题二什么是汽车维修服务
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汽车销售
汽车维修服务销售
汽车可以先生产,再销售
汽车售后的服务基本上生产内和消费是同时进行的
可以进行标准化的生产作业,产品质量可以得到有效控制
售后服务的质量与人有很大关系
汽车可以储存、转售和退回
在售后服务过程中,维修的工位不可存储,一旦服务也无法再退回或重新出售。
作为汽车产品很多情况下客户是可以等待的
由于客户直接参与生产过程,客户对时间的承诺更为在意
客户选择车型的原因主要是汽车本身的性能,服务的好坏并不是客户购车与否的主要原因
客户十分在意汽车维修服务的整个提供过程,
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