文档介绍：—精品文档就在这里
各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有
第一章饭店和饭店管理
第一节饭店的涵义
一、 饭店的概念
（一） 饭店的概念
饭店的定义不同的名称内涵与特征：
饭店是指在功能要素和
（1）美国饭店大王 埃尔斯沃思 斯塔特勒”被公认为创始人。亮出了 平民化、大众化”口 号。提出了饭店经营成功的根本要素是 地点、地点、地点”的原则，还提出 饭店从根本上
来说，只销售一样东西，这就是服务。 ”
（2）他创建的饭店 一一1908年纽约水牛城建造第一家由他自己设计并以自己名字命名的 饭店斯塔特勒饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
（3）该阶段是世界饭店史中最重要、最活跃阶段。
4、现代新型饭店时期：20世纪50年代至今。（1）注重规模效应、连锁经营。 （2）功能日 益多样化。（3）管理上注重科学手段，控制成本。 （4）设备设施注意运用高科技产品。 （5） 不仅欧洲发展、亚洲也大有发展。
二、中国饭店业的发展历史： 1、中国古代的饭店业： 2、中国近代饭店业：西式饭店、中
西式饭店3、中国现代饭店业：1978年以后。
第二节饭店的发展趋势
一、经营理念的新发展（一）以人为中心和个性化服务 1、创造顾客2、顾客满意3、个性
化服务（案例）
精品文档
—精品文档就在这里
各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有
（二） 市场主题定位与主题饭店 1、客源定位2、产品定位3、主题饭店方向。（三）、创名 牌饭店1、自己打造2、借名
（三）二、饭店人员素质的新发展： （一）管理人员必须是好领导 一一个人魅力的影响
（二）管理人员道德意识一一先做人后做事、正人先正己（三）职业管理者 一一CEO、职业
经理人（四）、知识型专业化的管理者： 1、知识化2、专业化
第三节 我国的饭店管理一、我国现代化管理的历程： 1、标志：
（1）经验管理转变为科学管理
（2）科学管理方法直接用于饭店
2、开始里程碑：合资饭店的出现和运行
3、内资饭店的 自我革命”（1）设施设备更新换代（2）饭店管理与服务方面
4、注重抓人才培养；（1）引进教材（2）外派学****进修 （二）饭店现代化管理的发展 1、
以质量为中心的系统管理 2、以规范为中心的科学管理 3、以市场和体制改革为中心的星级 管理二、我国饭店管理的形式（一）我国饭店管理的形式： 1、业主自行组织班子管理饭店 2、委托管理3、参与管理4、咨询管理5、租赁管理6、特许经营权管理 7、托管
3、二）我国饭店管理的展望：1、多种形式管理饭店在我国将会长期存在。 2、国外饭店集
团或管理公司入境管理我国饭店将占很大比重。 3、国内饭店集团或管理公司管理饭店
会很快发展并与国外并驾齐驱。
复****与思考1、怎样理解饭店既是生产性企业又是服务性企业？ 2、怎样理解饭店的产权制
度改革？ 3、怎样理解饭店业的时空特性？ 4、饭店经营为什么要以人为中心？
案例：烫金的名字 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年， 开始是与我政府官员洽谈筹
建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。 现在项目已经就绪， 董事长先生
又专程前来检查开业前的准备工作。 每次来京，他都下榻在王府饭店 6楼的一个豪华套间内。
今天他风尘仆仆地走出机场， 饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。 一阵短
暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。 比利时客人自己都说不清
已经来过王府饭店几次了。 董事长来到早就为他准备好的大意里， 一切与往常一样，照例先
沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一具惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸 绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事， 那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重 视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟， 随手从茶几上拿起火柴， 无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上， 且是烫金的，不由得
又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店， 这样高档次的礼遇还是平生首
次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道： 真
难为了王府饭店的真心实意。 ”内心地自言自语着。董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到
桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》 ，又是一个使其格外开
心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！ 回到布鲁塞尔，我一
定要把在中国王府饭店受到的礼遇告诉比利时人。 ”他抑制不住深深的感激之情，发