文档介绍：服务程序
(七步法服务程序)
目标
七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优
质服务的基础.
七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的
服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
七步法程序
Step 1 : 预约
Step 6 : 交车
Step 2 : 接待
Step 3 : 填写修理单
Step 4 : 调度& 生产
Step 5 : 质量控制
Step 7 : 追踪服务
预约
STEP - 1.
分派足够的时间去清楚地了解客户的需求
预约系统的前提条件
客户到达前确认零件情况
控制客户数量防止拥塞
监控& 安排所有可使用的技术员工作时间(工时)
有效处理“随到”客户&返修
预约系统的前提条件
在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来
的客户)
跟进所有失约客户并重新安排预约
利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)
弹性预测未来预约
安排客户预约时间
分配工作在每个修理技术员上
与零件部信息同步
好的预约系统可以实现平滑的工作流
平均化Heijunka工作负荷
服务站唯一能销售的产品是工时!!
“I’ll sell these tomorrow”
全部可使用工时
可预约工时
随到客户和额外工作客户预备工时
时间桶概念
可使用工时计算方法
= 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率
= 10 技术员 x 8 小时 x 100%
= 80小时
全部可使用工时
例:
= 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率
= 通过预约可以销售64小时工时
*Note: 20%预留量为 carry-overs, 非预约客户& 额外工作
可以使用的预约时间*(80% 预约率)