文档介绍：-
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运维效劳公司级指标体系
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
储藏方案完成率
人员储藏实际数量/人员储藏方案数量×10
各次呼叫振铃次数之和/呼叫总数
2次
11
事件解决平均时间。
各次解决事件时间之和/事件总数
1h
12
一线解决事件百分比
一线解决事件数/事件总数
80&
13
效劳坐席处理呼叫数
据实记录
评价考核参考指标
14
呼叫总数
据实记录
评价考核参考指标
4. 技术相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
开发数量完成率
完成开发项数量/方案开发项数量×100%
90%
-
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2
开发进度完成率
工程实际开发天数/工程方案开发天数×100%
95%
3
开发质量完成率
开发工程达成指标项/开发工程方案指标项×100%
100%
4
开发本钱控制率
〔方案本钱预算额-实际本钱发生额〕/方案本钱预算额
0
5
工程文档齐套率
实际交付文档项/方案交付文档项×100%
100%
6
研发方案完成率
研发实际交付项/研发方案交付项×100%
90%
运维效劳工程级指标体系
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
事件/效劳请求
总数
事件/效劳请求总数〔周、月、季、半年、年〕用途：当前事件/效劳请求的总数，用于了解系统中记录的事件数量
2
事件响应及时率
数量：在事件/效劳请求中过滤【是否在规定时间响应】＝‘是’
比率：数量 / 不同等级事件或效劳请求总数× 100 %
100%
3
事件解决及时率
数量：在事件/效劳请求中过滤【是否在规定时间完成】＝‘是’
比率：数量 / 事件或效劳请求总数× 100 %
100%
4
事件完成率
数量：在事件/效劳请求中过滤【是否完成】＝‘是’
比率：数量 / 事件或效劳请求总数× 100 %
100%
5
事件平均
解决时间
累加不同等级事件或效劳请求的【解决时间〔小时〕】/ 不同等级事件或效劳请求总数
2h
6
客户满意率
数量：在事件或效劳请求中过滤【满意度调查容】＝‘满意’
比率：数量 / 事件或效劳请求总数× 100 %
90%
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
问题总数
用途：当前问题的总数〔月、季、年〕，用于了解统计周期记录的问题数量
-
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2
问题审批率
数量：在"问题申请表"中，审批意见为"同意〞的问题
比例：问题成立的数量/提交问题的数量× 100 %
100%
3
问题解决率
数量：在"问题信息记录表"中过滤【问题状态】＝‘已解决’
比例：数量 / 问题总数× 100 %
100%
4
问题平均解决时间
平均解决时间：累加问题解决时间/解决问题的数量× 100 %
2h
序号