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制度，开展评选优秀员工
的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风
格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长☆★☆★☆
合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项
工作中发挥中坚作用。
3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。
房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面
的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具
体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这方面的职责，
做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，
一条线，养成节约或浪费的不同****惯，就会出现不同效益。
前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服
务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用
情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，
客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工
作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同
时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实
行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。
4、树立天天多售房的主导思想。
客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商
品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成
大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所☆★☆★☆
以它是一种具有特殊性的商品 ，我们作为经营者最重要的责任就是
要想办法销售当天的客房。
虽然近几年我市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水
平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不
败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前厅部、客房部在提高服
务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，
再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，
以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项
指标和任务。
三、关于餐饮工作方面
随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同
时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，
人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的
酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须
根据消费者的需求去确定自己的经营项目和经营方式。谁不能认识到
这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十
分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重
性，既有形性和无形性。作为经营者，必须从这两 个方面满足顾客
的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感
到物有所值，而且与这相适应的服务过程也要好，服务要富有人情味，☆★☆★☆
让客人有好的感受。 任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，
不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需
求，就不可能取得良好的经济效益。
根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：
（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务
质量。
具体做好以下三点：
1、从思想教育入手
培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作
方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的
思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。
2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”“人情服务”
和“文明礼貌”服务
这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是
上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准
化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务
只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就
餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活****好和
消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范☆★☆★☆
化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲