文档介绍：: .
固现有顾客，并发展新顾客，可以建
立以下会员机制：
（1）消费满 xx 元即可办会员卡一张，每次用餐可以享受折，
并获赠 xx 积分；
（2）当积分满 xxx，即可兑换升级会员卡，享受折优惠；
（3）当升级卡积分满 xxx，即可兑换顶级卡，享受折优惠。
6、服务品质通过店内软件质量的提升，让顾客充分体验到宾至如
归，服务上的细节：
（1）入店问候语；（2）用餐时温馨提醒；
（3）对菜品的了如指掌；
（4）茶水、饮料的送达及时；

新款新品为客户供免费品尝，以带动更多的顾客、更高的人气。

利用一年中的店庆或是特殊的日子，作为会员答谢活动，专门为会
员提供免费或折扣力度大的菜品。
9、百货商场、4s 店、信用卡特约商户
联系当地的知名购物中心、4s 店、银行信用卡会员，向他们提供一
定额度的优惠，从而会员资料共享。
客户关系
一、客户定义
客户：能够给企业带来价值的顾客叫客户，分为有形价值客户和无
形价值客户。
1．有形价值客户：来酒店消费的，能够给企业带来有形价值的客户。
例如：宴请客户、结账人。
2．无形价值客户：自己不消费，但是能够给企业带来客户的客户。
例如：被宴请客户、职能部门、社会影响力大的人（军队首长、部
委部长、人大代表、新闻人物等）。
二、客户开发规范
店内客户开发成功标准
客户档案没有的客户名单，经过开发连续二个月消费（代客户订餐）
达到酒店价值的客户标准店内客户开发
发现潜力客户
1．营业员依据“客户识别规范”，发现目标客户
2．通过自己的老客户介绍潜力客户
3．查阅历史消费记录
现场关系处理
1．交换名片
2．赠送菜品
3．提供超值服务
4．敬酒、经理巡台
餐后送客再次收集信息
1．亲自送客
2．征询客人就餐满意度
3．营业员主动跟各岗位人员沟通，采集信息并汇总记录到客情表上
如何处理客户关系
1．新认识的客户当日或次日发短信进行关怀
2．当客户 10 日以后一直没有来消费时，要电话关怀，了解最近状
况（出差、度假、或忙其它）
3．如果有客户的生日、纪念日，则编制相关内容的短信或上门关怀、
信函关怀、电话关怀
4．当客户再次入店消费时，营业员餐中重点关注，提供超值服务
营业员将自己开发的客户转为正式客户每月 1 日，营业员上报自己开发成功的客户名单，以“开发客户信息
传递表”的形式报前厅经理
店外客户开发
寻找目标客户
1．网上查询目标客户
2．老客户介绍认识目标客户
3．查询历史消费记录：超过二个月没来的大客户
4．去大单位登门拜访
准备资料登门拜访
开发人员准备企业的宣传资料、企业消费政策、近期企业优惠券等
——依据收集的客户信息，准备小礼品 ——提前预约（视情况而定）
——整理着装——检查携带物品是否齐全（名片、笔）——进行拜
访
电话开发电话形式联系，公关客户
三、客户响应规范
1．客户响应的表现形式：经过开发来就餐、回复短信、电话。
2．在开发客户中，如果同一种开发方式客人没有回应的，不要重复
使用。要请示前厅经理，重新制定公关方案或由经理确定是否放弃
开发。
四、客户接待规范
订餐
（1）营业员无论上班或休假手机都须在早上 8：00—22：00 之间
保证开机。接到客人电话时，电话响起 3 声内必须接听，并且 3 分
钟内必须给客人回执房间安排的情况。（2）接听客人电话过程中，不要直接跟客人讲“没有房间或房间已
满”之类的语言，要真诚的帮客人协调或安排就餐。如果正常开餐时
间的房间协调不出来，要告诉客人到几点可以有房间。
（3）营业员根据客人喜好安排相应的房间。