某项目技术支持及售后服务方案含培训计划实施模版.doc

文档介绍：-
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技术支持与售后效劳案模版
目 录
第1章技术支持与售后效劳案2
、保修容说明2
**技术支持与效劳体系说明2
技术效劳完善的技术效劳和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全位的技术支持和效劳，从咨询、 、，直到用户现场效劳，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。
技术支持与效劳目标
客户满意度100%
效劳响应时间10分钟、一般故障恢复时间控制在1小时、重大故障恢复时间控制在1个工作日。〔备件更换根据最短实际到达时间确定〕
技术效劳体系要素说明
效劳人员
**公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经历丰富的技术效劳人员，能够根据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、工程实施、售后效劳等一系列的专业化效劳。
**公司的技术效劳人员可以划分为两类：
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专人效劳
由专业效劳工程师或专业效劳组提供效劳。
技术效劳中心〔热线效劳〕
由热线效劳员提供效劳。效劳中心5天8小时开放，可响应解答一般的客户询问和投诉。对于热线效劳员不能解决的问题，将及时转往对应的专业效劳工程师或专业效劳组。
效劳式及容
**公司提供技术效劳的式包括热线支持、定期巡检效劳、远程维护、电子、现场支持等五种式。
热线支持效劳
效劳提供者不到客户现场，通过热线式为客户提供效劳，指导客户相关工程师进展相应操作以完成有关效劳容，确保客户的需求能得到及时准确的反响。
当用户在日常系统运行过程中遇到任技术面的问题时，可以直接拨打**公司支持响应中心，**公司专门提供技术支持专线，5*8小时提供支持响应效劳。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动，寻求最快响应。技术支持热线效劳员对全部问题进展记录和分类，按照问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与效劳组处理，及时提供完整、准确的解答。
响应时间
效劳容及规
10分钟
对于需根据一定经历和讨论才能提出解决案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代案，提供热线支持，并记载支持效劳问题记录，归档
定期巡检效劳
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**公司技术效劳中心将按与用户签订的支持效劳协议规定，提供定期现场巡访或不定期巡访效劳，与用户一起共同对系统进展性能调优、系统诊断，系统日常维护管理面的交流，为客户进展定期的预防性维护效劳。
响应式
效劳容及规
1个月一次
每次一天8小时
对用户的系统进展性能调优、系统诊断，和用户进展系统日常维护管理面的技术交流。
客户效劳中心将建立用户支持效劳档案，列出年度定期支持效劳时间表，在方案时间进展支持效劳
远程维护
**公司工程师无法到客户现场，但通过拨号等网络接入式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进展诊断分析及维护效劳。
电子效劳
客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子式发送给**公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。
现场支持效劳
针比照拟复杂的工程，**公司的专业技术人员可以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。
效劳时段
**公司提供的效劳根据效劳时段的不同分为5*8、7*24两种。
5*8指**公司的效劳时段在每一至每五9:30~19:30工作时间。
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7*24指**公司的效劳时段是每一至每日0:00~24:00。
响应时间
**公司对客户系统故障效劳请求提供的效劳响应时间不超过半小时。
到达现场时间
在客户系统发生故障的情况下，如需现场解决，在、克拉玛依、乌木齐所在地的，由当地子公司派驻工程师解决，其它由工程所在地办事处派驻有相关工程师及时现场响应，到达现场时间不超过1小时，特殊情况下不超过2小时。
未它未设立分公司及办事处的地市的到达现场时间不超过最快长途交通时间+2小时。
针对本工程技术支持与效劳容
支持效劳
当用户在日常系统运行过程中遇到任技术面的问题时，可以直接拨打**公司支持响应中心，**公司专门提供技术支持专线，7*8小时提供支持响应效劳。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部问题进展记录和分类，按照问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与效劳组处理，及时提供完整、准确的解答。
响应时间
效劳容及规
10分钟
对于需根据一定经历和讨论才能提出解决案的技术问题，召