文档介绍：顺丰收派员服务规范（内部资料)
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件
客户能认可(选择)的必需条件
服务人员的岗位必需条件
员工个人发展的必需条件
Date
8
服务在我形
服务在我行
服务在我心
Da，打扰您了等，我是顺丰速运的收派员，前来收件/派件”
◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人的姓名）
Date
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
◆ 客户：“为什么还不来收件？”
◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消”
◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难”
◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
Date
39
电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?”
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您是在XX大厦A座X楼吗？”
Date
40
电话服务用语
结束电话用语：
◇“很高兴与您通话，X先生/小姐”
◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）”
◇“对于给您造成的不便，非常抱歉”
Date
41
模拟演练(3)-2
Date
42
情景演示
进门前
Date
43
进门前
遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在
场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安
排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
Date
44
在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。
进门前
Date
45
进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼
并进行自我介绍, 如：您好！我是顺丰速运的收派员,我是来收/派快件的。
进门前
Date
46
在客户场所需配合客户公司的要求办理
相关进出入登记手续，及时归还客户公司的
相关证明，如放行条、临时通行证等。
进门前
Date
47
在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁，
擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。
进门前
Date
48
当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该
按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10秒后
再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第
二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米
处，待客户同意后方可进入。
进门前
Date
49
模拟演练(4)
Date
50
模拟通关②
Date
51
在客户处
情景演示
Date
52
针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。
如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光
注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是顺丰速运收派员，我是来为
您收/派件的”，介绍的同时出示工牌。
注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工
牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。
如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍，
但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是来为您收件的。”
在客户处
Date
53
当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视
等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。
在客户处
Date
54
必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内，
以防快件的丢失；
在客户处
Date
55
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水
或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼
让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；
在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说：
“对不起，麻烦一下”；
不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影
响到客户；
在客户处
Date
56
模拟演练(5)