文档介绍：顾客价值导向的战略管理
轴
顾客价值导向理念演进
——“已所欲，施于人” （生产导向）
——“已所不欲，勿施于人” （推销导向）
——“人所欲，已所为” （满足顾客）
——“已所欲，施于人” （引导顾客价值——回头率、推荐率、流失率
核心：建立顾客价值、股东收益和员工利益三者互动共生
重点：对企业业绩最具决定影响的因素尽量量化
进程监控目标
结果导向前提下，全体成员自觉追求过程卓越
——进程监控服务于目标实现
陷阱防止
短期行为导向；激励错误行为
目标手段错位；奖惩考评倒置
顾客导向的战略过程控制
第二讲：如何制定战略和实施战略
魏 江
博士
0 引题：课程性质
市场营销、生产制造、人力资源、研究开发、理财等子战略的整合；
战略观 =系统观 + 发展观 + 目的观
系统观：职能战略与企业总体战略的关系；
发展观：在战略管理阶段，管理者应构筑长期发展
战略问题；也就是企业家的本质要求
目的观：建立整体企业观念，长期绩效的优化
接班人和制度建设问题
——接班人队伍
——硬管理和软管理的关系
战略家培养问题
——二次创业和持续发展问题
——愿景设计者和推动者的关系
——员工和老板关系问题
0 引题：课程性质
战略
管理
解决
问题
例证
0 引题：课程性质
战略管理是具体与抽象的统一
战略管理是思想与行动的统一
战略管理是决策与管理的统一
战略管理从来不只是企业家个人的事情，也不应该只是高层的事！
三个基本问题：
“能做什么”？
“拟做什么”？
“如何做好”？
1 引题：战略管理本质和基本问题
战略管理的本质在于回答企业存在的理由，
也即：企业为什么能够得到(持续）回报？
核心能力
竞争优势培育
竞争合作互动
特殊使命
使命目标确定
业务选择组合
环境分析
外部环境分析
内部条件分析
可做什么
拟做什么
如何做好
企
业
为
什
么
能
得
到
回
报
企
业
独
特
使
命
和
业
务
战略管理思路框架
第二部分：业务选择与发展
业务选择环境 目标与使命
业务发展战略选择
第三部分：竞争优势战略
竞争优势源泉 竞争优势获取
竞争优势持续 竞争合作互动
第四部分：战略实施措施
战略方案评选、资源组织优化、实施过程控制
第一部分 战略管理总论
SM性质与发展
SM体系过程
SM本质与基本问题
0 引题：战略管理体系构建
内部环境
—组织结构
—组织文化
—战略资源
—组织能力
外部环境
—社会环境
—特殊环境
（任务环境）
—行业分析
优势与劣势
机会与威胁
业务和战略的确定
环境--战略互动框架
战略管理是以不变应变的艺术
战略管理是“以不变应万变”的艺术
——“经”与“权”的统一
——“学****和“学****如何学****的统一
——以核心能力构筑应对外部环境变迁
战略是确定性和不确定性之间的权衡
——确定的什么？
——不确定的是什么？
战略演变是系统进化的过程
——长期、中期和短期战略的统一
——动态性和灵活性的统一
制定、实施和评价使组织能够达到其目标的，跨功能决策的艺术和科学（Fred R. David, 1996)
战略评价
战略实施
战略制定
—认清现状：符合实际、相互协同 —采取行动：上下同欲、积极投入 —确认结果：动态调整、灵活适用
1 战略管理过程
1 战略管理过程
战略控制
战略制定
战略实施
战略控制
战略制定
战略实施
公司战略
事业部战略
职能战略
战略控制
战略制定
战略实施
愿景
使命
价值观
目标与衡量指标
主要战略的选择与组合
战略实施计划
企业未来境界
业务定义范围
企业经营理念
战略实施绩效
战略决策纲要
具体行动安排
战
略
制
定
战略 实施
愿景 使命 价值观
建立世界级通信产品研发和生产基
地，致力于向***通信运营商
和消费者提供富有竞争力的产品和
网络解决方案，并成为***通
信运营商优选业务合作伙伴
提升在中国提
供移动通信产
品和网络解决
方案领航地位
务实创新
团队合作
以人为本
追求卓越
优化
业务
投资
组合
健全销
售网络
加强市
场渗透
增强员
工技能
加强团
队精神
建立客户关
系管理系统
、知识管理
和电子商务
加强
政府
关系
管理
加强
产品
研发
能力
降低营
运成本