文档介绍：顾客反馈
要求—ISO/TS16949
组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。
D
C
A
质量管理项目
2011年8月
华阳系统
顾客反馈—投诉/退货
投诉/退货
2011年8月
华阳系统
顾客反馈—投诉/退货
投诉/退货处理方法：
8D、问题清单
除投诉/退货外，其他几类情况也会采取8D方法：
问题超过PPM指标
已经发生的缺陷应该围堵在过程中
过程引发的缺陷
不合格的指标没有被测试出来
2011年8月
华阳系统
顾客反馈—投诉/退货
投诉方式：
电话
传真
邮件
退货通知单
投诉信息接收
市场部、品管部
无论哪个部门接收信息，都应相互通知
退货信息：
电话/传真/邮件
退货通知单
退库单
退货信息接收
市场部、品管部、仓库
市场部接收信息，开出退库单传递到品管部/仓库
2011年8月
华阳系统
顾客反馈—投诉/退货
投诉/退货处理基本流程—8D方法
D-0 投诉/退货信息事实描述必须详细
D-1 成立处理团队
D-2 问题描述 数据充实/趋势概况
D-3 应急计划 包括客户/内部/供方
D-4 根本原因分析
D-5 制定纠正措施
D-6 实施/验证/确认纠正措施
D-7 防止类似情况发生或今后再发生
D-8 关闭
七大手法
因果图 5why法 头脑风暴法
2011年8月
华阳系统
顾客反馈—投诉/退货
D-0 投诉/退货信息(信息接收)
将问题发生的情况尽可能全面、细致的记录：
--发生了什么问题，如有可能草图显示
--在那里发生、什么时候发生、和数量多少、谁发现的
--对客户的影响（包括确定是否有造成用户停机、停线的可能，确定召回缺陷产品的范围，对客户的质量保证等
--涉及相关(包括主机厂、直接客户、供应商处)
根据问题现象评估8D过程是否需要。 如果有必要，采取紧急反应行动来保护顾客，并开始8D过程
D-0
Awareness
2011年8月
华阳系统
顾客反馈—投诉/退货
D-1 成立处理团队
判断风险并及早建立团队(一般4-10人为宜)
在确认项目关闭后，所有团队成员需要签字确认
团队评审人员
--技术部：项目工程师→项目组长→技术部经理
--品管部：检验员→品管→品管部经理
技术部/品管部负责评审不合格信息，并制定：返工返修方案/纠正措施/预防措施
团队执行人员：
--生管部：车间主任→生管部经理
--物流部：物料室主任/采购员/SQE→物流部经理
负责执行返工返修方案/纠正措施/预防措施
--市场部：项目主管→市场部经理
负责商务公关、问题关闭确认
D-1
Team
2011年8月
华阳系统
顾客反馈—投诉/退货
D-2 问题描述
描述问题
--发生了什么问题，如有可能草图显示；在那里发生、什么时候发生、数量多少、谁发现的
--对客户的影响（包括确定是否有造成用户停机、停线的可能，确定召回缺陷产品的范围，对客户的质量保证等
--涉及相关(包括主机厂、直接客户、供应商处)
--是否涉及类似产品/借用产品，及关联客户
注：此处描述时必须追溯到所有环节的产品
--客户处的成品、半成品、零件
--内部的成品、半成品、零件、在制品
--供方的成品、半成品、零件、在制品
D-2
Chart
2011年8月
华阳系统
顾客反馈—投诉/退货
D-2 问题描述
明确最终目标，收集数据，形成趋势图
--直方图
--排列图
--控制图
--散布图
f
甲
乙
丙
丁
戊
其他
100%
问题
N=
T
TL
TU
Cp=
N=
X=
S=
UCL
CL
LCL
Y
X
排列查重点直方显分布散布看相关控制查变异趋势辨走向
D-2
Chart
2011年8月
华阳系统
顾客反馈—投诉/退货
D-3 应急计划
评审
技术部、品管部应针对问题描述进行风险分析/对不合格品进行评审
制定应急计划：
技术部、品管部应在接收信息的24小时内制定应急计划
应急计划应能防止问题流入客户
必要时，可考虑商务公关计划
应急计划必须考虑对下面几方面的影响：
成本
发货
引发其它种类的缺陷
D-3
Contain
2011年8月
华阳系统
顾客反馈—投诉/退货
D-3 应急计划
应急计划：
--谁
--什么时间
--