文档介绍：顾客投诉管理与处置技巧
一、顾客投诉的价值
重新认识顾客投诉
顾客投诉是客观存在的；
顾客投诉就是对我们的信任；
顾客投诉是给我们第二次表现机会；
顾客投诉就是礼物；
顾客投诉是维护客户关系的良机。
重新认识
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海博智立与实施
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可信的承诺和真诚的态度
关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反馈
透明的投诉管理程序
便利的投诉渠道
主动承认错误并采取有效的改进措施
顾客期望所投诉的组织
— 顾客期望的投诉管理体系
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
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— 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况
AS4269：1995—投诉处置标准（澳大利亚）
BS8600:1999—投诉管理体系－设计与实施指南（英国）
CMSAS 86:2000—投诉管理体系 规范（英国）
JIS Z9920:2000—投诉处置指南（日本）
ISO10002:2004—质量管理－顾客满意－组织投诉处置指南
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
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案例——投诉处置与管理
欧盟航空业
日本零售业
英国
花旗银行香港分行
— 国际上顾客投诉管理标准现状与发展概况
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
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— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
1、范围
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、设计、运作、维护和改进；
该过程为质量管理体系过程之一；
本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议 ；
本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包括小型商业组织；
本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。
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— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
2、引用标准：
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
ISO9000：2000质量管理体系－基础与术语
3、术语与定义：
投诉者、投诉、顾客、顾客满意、顾客服务、反馈、
相关方、目标、方针、过程。共十个。
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— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
4、指导原则—有效处置投诉的九大原则
透明性 Visibility
易进入性 Accessibility
响应 Responsiveness
客观性 Objectivity
费用 Charges
保密性 Confidentiality
关注顾客的方式 Customer-focused
approach
义务责任 Accountability
持续改进 Continual improvement
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— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
7、投诉处置过程实施
沟通
投诉的受理
投诉的跟踪
投诉的确认
投诉的初始评估
投诉的调查
投诉的响应
沟通决定
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— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
7、投诉处置过程实施
沟通的信息包括
那里可以投诉；
如何进行投诉；
投诉者需要提供的信息；
处理投诉的流程；
与流程各阶段有关的时间时期；
投诉者的赔偿选择，包括外部手段；
投诉者如何获得投诉状况的反馈。
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— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
7、投诉处置过程实施
应记录受理的投诉，记录的信息包括：
投诉和相关支撑数据的描述；
被请求的赔偿；
产品或关于投诉的与组织有关的惯例；
响应的截止日期；
人员、部门、分支机构、组织和市场环节
的资料；
采取的即刻行动（如果有）
投诉的受理
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— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
7、投诉处置过程实施
应跟踪从投诉的最初受理直到投诉者满意或最后作出决定整个过程的投诉处置情况。
应为投诉者在请求和每隔一定间隔，提供最新的处理状况。
投诉的跟踪
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— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
7、投诉处置过程实施
沟通决定
对于有关投诉者或涉及的员工的投诉，一旦作出任何决定或采取的任何措施就应传达给有关的投诉者或涉及的员工。
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— ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解
三、顾客投诉管理体系的建立与实