文档介绍：人际沟通礼仪培训课件
人际沟通礼仪
对于公务人员来说，更需要
掌握人际沟通礼仪，因为礼仪绝
不是单独存在的，而是要配合恰
当的沟通行为，才能完美地展现
出来，到达尽善尽美的效果
人际沟通礼仪
一、拿出真诚的态度来
的气氛对话
题自然地作出回应。
面无表情、麻木漠然的表情实在让
对方索然无味。
4、倾听：比直接说话表达得更多
交谈的最终目的是彼此沟通，只有
认真听懂对方所要表达的内容，自己的
表达才有意义。
倾听过程中要用适当的肢体、表情
及话语来表示对对方话题的关注和尊重
人际沟通礼仪
5、适当谦恭透露出的是高贵
国人尊崇的为人原那么是表现出适当
谦虚和恭敬之心的人
从心理学角度看，极度自卑的人往
往会表现得极度自大，而高度自信的人
却会表现得谦虚谨慎
有一种高贵叫文明，有一种财富叫
精神。
人际沟通礼仪
二、标准和美化自己的语言
就公务员而言，提高语言技巧，
增强表达能力是干好本职工作的重要
指标
人际沟通礼仪
1、六种简单的客气语：
大家都知道“礼尚往来〞
对于客气语，怎样回应更得体，是有技巧和学问的
现代公务员如何表述客气语，也是有礼可循的
即是客套也是文化
人际沟通礼仪
——如何回应别人的欢送
在高级的接待场合，贵宾会受
到热情欢送和周到接待，这就是礼
遇
面对效劳人员的高级礼遇应怎
样回应呢？
颐指气使？
不理不睬？
高高在上？
为了显示自己的高贵，而对别人不尊重，是只高不贵的做法
给予回应；微笑或点头示意；主动问你好答谢谢
㈠
人际沟通礼仪
——如何回应别人的一声道谢
案例：
一位学者到学校去进行公益性演
讲，演讲完毕之后，学者对学生们说了
一声：“谢谢〞，现场的学生们齐声回
应：“不客气〞。
学生们的答复到底符不符合礼仪呢？
㈡
人际沟通礼仪
第一，下级对上级的一声“谢谢〞，该怎
么答复呢？
如何回应别人的一声“谢谢〞
要看具体的人物关系
这是我应该做的
应该的
这是我分内的事
人际沟通礼仪
第二，上级对下级的一声“谢谢〞，该怎
么答复呢？
继续努力
这是你应该得到的
人际沟通礼仪
第三，平等双方中的一方对另外一方施以单方向的恩惠，恩惠的受益者说声“谢谢〞，恩惠的施与者该怎么答复呢？
不客气
不用谢
没关系
人际沟通礼仪
第四，平等双方中彼此都具有相互的恩惠，一方说了声“谢谢〞，另一方该怎么答复呢？
也谢谢您
我应该谢谢你才对
——如何回应别人的赞美
想一想，你在面对别人的赞美时，是如何回应的？
欣然接受？回应“谢谢〞？谦虚之词？
人际沟通礼仪
㈢
面对别人的深度赞美，最得体的答复
应该是谦逊式的，可以答复“不敢当〞、“过
奖了〞，或者“哪里哪里〞。
面对别人的一般性赞美，可以以一般
性的答复来回应。
人际沟通礼仪
你别开玩笑啦
别捧我了
你真有品位
真是天生丽质啊
谢谢
——如何回应别人的自谦或者自贬
案例
在一个文化站举办的笔会上，一位老书法家
被邀请现场挥毫。一位小伙子现场求字，老先生
写完之后，非常客气地把书法作品交给这位求字
的小伙子，说了一句：“小伙子，我老了，写得
不好，让你见笑了。〞小伙子接过这幅字，高高
兴兴回了一句：“没关系，没关系。〞
人际沟通礼仪
面对别人的自谦或自贬，最得体的回复，应该是
先反驳对方的自谦再予以赞美，而不是顺着对方的自谦说下去
不反驳意味着接受别人的自谦或自贬
反驳能提高对方的自信心使对方得到鼓励
㈣
人际沟通礼仪
——如何得体地使用请求语
“您能早一点儿批复吗〞
“您可以给我一张名片吗〞
“你让一下好吗〞
“你买什么呀〞
“你听明白了吗〞
“请到某地方集合〞
“我能早一点儿拿到批复吗〞
“我可以跟您要一张名片吗〞
“我过去一下好吗〞
“我能帮你什么吗〞
“我说清楚了吗〞
“我们在某地方等您〞
使用人称不同，对方感受到的语气便不同。
人称是对方，具有命令和祈使的语气；人称是自己，是谦恭的请求语气
请求语使用技巧：少用命令句式，多用请求句式
㈤
——如何得体地表达不同意见和拒绝
第一个技巧：缓冲式拒绝
人际沟通礼仪
您的说法是错的
可能
您的说法可能是错的
＋
这件事没法办
恐怕
这件事恐怕没法办
＋
在拒绝语中增加一些缓冲和含蓄的用词
生硬拒绝 委婉拒绝
㈥
第二个技巧：预先式拒绝
在对