神州数码一站式IT效劳台解决方案.pptx

文档介绍：神州数码一站式IT效劳台解决方案
提纲
一站式IT效劳台建设背景
一站式IT效劳台解决方案
一站式IT效劳台方案特点
一站式IT效劳台方案组件 按需定制智能呼叫分配的子系统〔ACD〕
☆ 效劳请求、工单分配一站式云管理
☆ 工单、报表、客户、流程、知识库统一云管理
PSTN
IP
媒体网关
IP 融合通信平台
E1/FXO
本地坐席
远程坐席
虚拟坐席
业务管理系统
一站式IT效劳台解决方案拓扑图
媒体网关
融合通信平台
录音管理平台
业务管理系统
固定
移动
有线网络
Wi-Fi网络
集中式值班席（总部）
PSTN
IP
分布式值班席（分支机构）
SOHO
移 动
虚拟值班席（合作伙伴/供应商）
提纲
一站式IT效劳台建设背景
一站式IT效劳台解决方案
一站式IT效劳台方案特点
一站式IT效劳台方案组件
DCN
IT效劳理念的变革
以技术为导向，以业务为中心
以流程为导向 ，以客户为中心
IT 服务
IT 流程
业务需求
一站式IT效劳台的优势
提高运维管理水平
从先进的管理流程和理念出发，帮助您梳理和完善IT运维管理体系，为高校量身搭建一体化的运维管理体系，协助高校提供产、学、研和校园管理水平。
一站式IT运维管理
构建从IT根底架构管理面向业务管理的一站式、端到端的整体解决方案，从业务视角洞析IT管理的全过程。
提升网络中心价值
提升、标准IT效劳能力质量;以流程为导向，以客户为中心，为更全面、更系统的数字化校园建设提供强有力的保障和支撑。
高可靠的IT系统
提升故障响应和解决时效，加强主动问题识别和风险管理，有效提供数字化校园系统的可靠性、连续性和稳定性，为业务的正常运作提供保障。
透明、标准、流程
实现IT运维管理的透明化、标准化、流程化，提高IT运维管理效率和管控能力
提升网络中心形象
人才资源优化，培养高级技术和管理人才，为老师节省大量时间让IT部门的主要精力放在战略决策、工程管理和监督管理上，提升对外业务能力和形象
一站式IT效劳台与传统IT效劳比照
比较项目
传统IT服务
DCN一站式IT服务台
联系点
分散：不同的问题需要找不同的人来处理，经常是不知道该找谁。
集中统一：要解决各种问题只需联系IT 部门的唯一接口。
知识库
零散：使用多种不同类型的软件作为支持，不同的系统不同的的FAQ，但是编写的风格不一致，用户很难准确地查找到自己需要解决问题的方法，难以形成知识库。
集中统一：统一的接入界面，服务台对全部处理过的问题都要经过规范化的风格和流程进行记录，并有统一的数据库处理，因而，能够快速准确地定位需要解决的问题。
专家支持
缺乏：与各系统专家交流的很少，造成无法及时为用户解决问题，各系统专家无法对系统中出现的问题进行归类总结。
多线支持：IT服务台明确定义了二线和多线支持，能够快速地解决客户提出的各种问题。
问题解决能力
依赖个人：成员间无法分享处理问题的一些经验和知识