文档介绍：德宏州人民政府96128政务信息查询专线服务交流
中国电信德宏分公司
客户服务部
目录
第一部分服务指引
第二部分电话礼仪
第三部分投诉处理
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背景
“96128政务信息查询专线”是按照云南省人民政府推进阳光政府四项制度建设的要求,以方便群众获取政务信息、便于政府部门了解社情民意为出发点,充分利用呼叫中心热线的资源优势,建设的一个政务信息查询专线。96128政务信息查询专线是为公众提供政府部门办公电话查询、办事流程引导、政务信息解答的电话转接服务,通过现代信息化技术手段建设一个“透明、服务、民主”的政府,实现百姓与政府多渠道双向互动信息传递,为老百姓带来真正的方便,实现便民信息服务的又一个突破。
服务流程
(一)整体服务流程
环节1:用户拨打接入,公众用户通过拨打96128政务信息查询专线接入信息查询服务呼叫中心,由话务员进行预受理,进入环节2。
环节2:预受理,由话务员主动询问用户需求类型,判断是投诉、基础信息查询还是业务咨询,明确需求类型后,由话务员进行引导:基础信息查询直接由话务员答复;投诉进入投诉处理流程;业务咨询进入环节3。
环节3:话务员通过查询知识库,判断是否为授权解答信息,并根据授权内容进行解答,如不是授权内容则进入环节4。
环节4:引导服务,由话务员根据用户查询需求,进行信息搜索并转接至相关部门,进入环节5。如无法搜索到对应信息则进入查无信息补充流程,同时为用户转接(或报号)至各部门信息联络员。
环节5:电话转接成功,由信息联络员答复用户。
环节6:流程完毕
服务流程
(二)查无信息补充流程
环节1:96128政务信息查询专线话务人员将未能明确的公众诉求转接至各地各级政府办或由政府办指定的职能部门,进入环节2。
环节2:政府办或由政府办指定的职能部门联络员,通过倾听公众诉求,明确公众需求涉及的相关部门,引导公众拨打相关部门办公电话或重新拨打96128,同时将信息记录交由电信公司进行数据补充,进入环节3。
环节3:电信工作人员整理更新数据库,为同类查询提供参考依据。
服务流程
(三)服务投诉反馈流程
环节1:由96128政务信息查询专线工作人员记录投诉内容。进入环节2
环节2:通过96128政务信息查询管理系统,调用此次投诉相关的录音及通话数据,明确投诉责任,
如属于话务员服务类投诉则由电信公司进行责任落实,如属于政府联络员服务类投诉则进入环节3。
环节3:通过FAQ或外网邮箱发送至省级督查部门,开展投诉责任落实工作。
(四)各政府职能部门信息联络员职责
1、负责承接由96128政务信息查询专线转接过来的公众咨询,向公众用户提供详细的解答、指引服务。
2、负责对FAQ报送过来的公众问题及投诉进行解答、处理,并利用FAQ系统进行回复。
3、负责处理通过96128政务信息查询专线转办的紧急投诉,并通过传真回复处理结果。
服务流程
(五) 96128专线话务员职责
(1)负责进行预受理,明确用户需求类型。
(2)负责帮助引导用户明确业务咨询目标,并为其提供查询转接服务。
(3)负责向用户提供相关部门联络员电话号码。
(4)负责向用户提供基础的业务解释。
(5)负责通过FAQ平台进行查无信息及投诉录入。
(6)通过查询FAQ平台回复查询或投诉的用户。
服务流程
目录
第一部分服务指引
第二部分电话礼仪
第三部分投诉处理
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电话礼仪
电话沟通的基本礼仪:   (一)重要的第一声(迎声语)  当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
 参考话术:迎声语“您好!德宏州民政局”(“您好!请问有什么可以帮您?”)
接电话时,应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。  (二)要有喜悦的心情  在接听电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。  (三)端正的姿态与清晰明朗的声音  接听电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。